文章摘要：當(dāng)前，人工智能在給人類帶來重大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)也隨之而至。從Alpha-Go戰(zhàn)勝圍棋世界冠軍到近期AI作畫風(fēng)靡全球，人工智能的發(fā)展不斷沖擊著人類的認(rèn)知，很多人或多或少的發(fā)出“恐慌”：未來人工智能真的會(huì)親手裁掉人類嗎？

當(dāng)前，人工智能在給人類帶來重大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)也隨之而至。從Alpha-Go戰(zhàn)勝圍棋世界冠軍到近期AI作畫風(fēng)靡全球，人工智能的發(fā)展不斷沖擊著人類的認(rèn)知，很多人或多或少的發(fā)出“恐慌”：未來人工智能真的會(huì)親手裁掉人類嗎？

實(shí)事求是的說，人工智能確實(shí)代替人類做了很多事情。

人力資源、財(cái)務(wù)、IT是企業(yè)最重要的三個(gè)管理運(yùn)營支持和服務(wù)交付體系，其運(yùn)營轉(zhuǎn)型模式雖然各有特點(diǎn)，總體都是以內(nèi)部客戶為中心，降低運(yùn)營成本，提高服務(wù)水平、服務(wù)交付水平，以解決方案類和請(qǐng)求響應(yīng)類為組合。
以這三個(gè)傳統(tǒng)崗位為例：

1、在HR服務(wù)場(chǎng)景，在員工咨詢?nèi)粘栴}、考勤信息查詢、轉(zhuǎn)正審批、工資績效等各方面時(shí)，智能機(jī)器人能夠和企業(yè)內(nèi)部的OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等對(duì)接，代替人工完成完成80%的內(nèi)部咨詢。

2、在IT服務(wù)場(chǎng)景中，IT運(yùn)維工程師常常面對(duì)很多簡單的工作咨詢例如：“電腦藍(lán)屏怎么辦？”、“Office怎么激活？”、“打印機(jī)怎么連接？”、“密碼忘了想重置”等。對(duì)此，沃豐科技通過AI文本機(jī)器人接待的方式，讓有IT運(yùn)維支持需求的員工優(yōu)先選擇自助查詢方式，跟隨機(jī)器人的引導(dǎo)自行解決問題，從而將IT運(yùn)維工程師從回復(fù)大量簡單重復(fù)問題中釋放出來。

3、在財(cái)務(wù)場(chǎng)景中，包含報(bào)銷、請(qǐng)款、獎(jiǎng)金核算、預(yù)算申請(qǐng)和結(jié)算等，財(cái)務(wù)部門需要抽調(diào)人手來回答員工日常、重復(fù)的問題，例如如何查詢工資詳情、工資績效獎(jiǎng)金有異議、社保是如何繳納、繳納比例、發(fā)票如何填寫和提交等細(xì)節(jié)問題。AI落地場(chǎng)景大多以搭建企業(yè)知識(shí)庫、并用AI機(jī)器人接待為主。通過自動(dòng)化的流程，幫助員工實(shí)現(xiàn)自助查詢，同時(shí)釋放財(cái)務(wù)人員精力，雙向提升企業(yè)內(nèi)部工作效率。

但是，當(dāng)前的AI并不能完全代替人類，大部分的情況是作為工具與人類配合完成工作。

以星巴克為例：

隨著新門店的不斷增加，星巴克員工數(shù)量越來越龐大，除了正式員工，還用兼職?、暑期?，身份復(fù)雜。給企業(yè)人力相關(guān)工作帶來了諸多壓力：

（1）員工入職前，HR篩選簡歷效率低，招聘、面試、反饋溝通成本高；

（2）員工入職后：業(yè)務(wù)培訓(xùn)、咖啡知識(shí)培訓(xùn)、門店經(jīng)營培訓(xùn)等資料無法隨時(shí)查看；

（3）員工入職后，?常?作流程繁瑣、重復(fù)性?、時(shí)間碎?化。

1、核心需求：

（1）搭建全新的人力資源共享服務(wù)中心，打造人力自助服務(wù)和智能互動(dòng)服務(wù)模式。

（2）對(duì)接原有工單系統(tǒng)，高效實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)招聘流程自動(dòng)化處理。

替換掉其傳統(tǒng)的“一對(duì)多”培訓(xùn)方式，以智能化、自助式的方式來釋放HR精力，令整個(gè)人力中心降本增效。

2、解決方案

星巴克攜手沃豐科技，利用AI技術(shù)打造了智能化的HRSSC，定制了“星巴克伙伴中心”，從在線幫助、?查知識(shí)庫、?單服務(wù)三個(gè)層級(jí)搭建出完整的員?服務(wù)流程：

（1）通過“在線幫助”可直接發(fā)起對(duì)話，由AI機(jī)器?優(yōu)先接待，機(jī)器?使?多輪對(duì)話的?助查詢和FAQ解決常?大部分問題，而剩余無法解決的問題會(huì)交由人類解決；

（2）依托“知識(shí)庫”的龐??查平臺(tái)，包含員??冊(cè)和福利?冊(cè)的絕?多數(shù)常見問題，人類與機(jī)器?知識(shí)庫共同為員?服務(wù)；

（3）“?單服務(wù)”能夠進(jìn)行員工咨詢?單提交與進(jìn)度查詢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了??運(yùn)維有序化，從?減輕了員?資訊成本和??資源部的?作壓?。

招聘與培訓(xùn)：

（1）將招聘簡歷對(duì)接到工單系統(tǒng)中，將簡歷郵件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為工單，并自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的HR處理；

（2）將收到的工單打上如“入職”“離職”等標(biāo)簽，建立觸發(fā)器規(guī)則；

（3）整合人力資源共享服務(wù)中心，并上傳業(yè)務(wù)培訓(xùn)、咖啡知識(shí)培訓(xùn)、門店經(jīng)營培訓(xùn)以及內(nèi)部培訓(xùn)資料，幫助員工自助查詢和學(xué)習(xí)。

從星巴克的案例中我們可以看到，從招聘篩選簡歷到面試、到新員工入職，再到HR日常工作，AI確實(shí)幫助企業(yè)解決了大部分的日常咨詢問題并能夠打造自動(dòng)化流程，有效降低星巴克人力資源部門的溝通成本，又提高了HR部門的工作效率，但是其中確實(shí)有機(jī)器人無法觸達(dá)的場(chǎng)景。

而這些暫時(shí)未觸達(dá)的領(lǐng)域，隨著人工智能的進(jìn)一戶發(fā)展，AI將會(huì)不斷入侵。但是另一方面，隨著人工智能的發(fā)展，也帶來了許多新崗位，例如：員工體驗(yàn)工程師、產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析專家這類崗位，AI的發(fā)展將會(huì)不斷激勵(lì)人類像更高級(jí)進(jìn)化。今天因AI“勝利”而生的恐慌也會(huì)隨著認(rèn)知的深入、規(guī)范的建立而平息。

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