那么，新一代在線客服系統(tǒng)的功能有哪些？

1、支持多渠道接入

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶分布的渠道多樣，客戶有可能存在不同的平臺進行接觸。

新一代在線客服系統(tǒng)，有效整合web、H5、微信公眾號、小程序等渠道，將各渠道統(tǒng)一接入至一個平臺，無需客服人員切換系統(tǒng)，讓服務(wù)更便捷和高效。

數(shù)據(jù)作為一切營銷活動的基礎(chǔ)，對服務(wù)、運營、營銷等各環(huán)節(jié)的工作開展具有指導(dǎo)作用。

在線客服系統(tǒng)的CRM管理功能，通過對不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)場景的深度分析，可對服務(wù)數(shù)據(jù)、用戶滿意度、轉(zhuǎn)化結(jié)果等各種指標進行分析，便于企業(yè)隨時隨地了解服務(wù)進展及效果，調(diào)整營銷管理方案。

3、智能工單分配

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的對話分配不僅僅局限于不同部門、不同分組在接收到一個對話時采取的分配方式，更重要的在于能否通過一定的規(guī)則設(shè)定來讓不同的對話分配給不同的部門和分組。

4、對話輔助工具

在客服人員工作中，系統(tǒng)能否提供哪種工具幫助客服人員提升服務(wù)效率。

目前已被大部分系統(tǒng)提供商所采用的標準方式有快捷回復(fù)、消息預(yù)知、會話轉(zhuǎn)接、知識庫等，少部分企業(yè)會提供第三方會話轉(zhuǎn)接、服務(wù)過程監(jiān)控等等。

系統(tǒng)可支持員工角色管理，通過給不同員工賦予不同管理權(quán)限，管理人員可以對客服人員工作的過程、狀態(tài)，對話記錄查詢以及結(jié)果進行管控，來實現(xiàn)管理監(jiān)控。

6、數(shù)據(jù)分析

系統(tǒng)后臺可以記錄客服人員工作數(shù)據(jù)指標，從不同的維度來詳細分析運營情況，總結(jié)數(shù)據(jù)結(jié)果，并對結(jié)果進行跟蹤、反饋、完善，比如客服人員KPI考核報表，渠道分析趨勢報表等。

智能在線客服系統(tǒng)除了擁有以上特點外，還能智慧識別客戶信息。

通過對客戶來源、關(guān)鍵詞、著陸頁、瀏覽軌跡等客戶行為進行統(tǒng)計，并結(jié)合CRM管理系統(tǒng)自動調(diào)取客戶檔案，精準了解客戶真實需求，為企業(yè)客戶提供更好的服務(wù)。

通過對積累的巨大的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，實現(xiàn)對客戶行為的分析、對客戶心理的把握、對客戶需求的感知，為企業(yè)運營決策、市場營銷、客戶服務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)。