文章摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，各類電商此起彼伏，快速&物流行業(yè)也隨之突飛猛進，尤其是中小型企業(yè)更是遍地開花。于這個受眾基礎(chǔ)龐大的民生行業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量作為人們判斷企業(yè)實力的重要依據(jù)，甚至決定著客戶的去留及復(fù)用。因此，一款專業(yè)好用的在線客服系統(tǒng)對中小物流企業(yè)的重要性不可小覷。有沒有特別適合中小物流&快遞行業(yè)的客服系統(tǒng)呢？下面，通過“三問三答”來一起了解下。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，各類電商此起彼伏，快速&物流行業(yè)也隨之突飛猛進，尤其是中小型企業(yè)更是遍地開花。于這個受眾基礎(chǔ)龐大的民生行業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量作為人們判斷企業(yè)實力的重要依據(jù)，甚至決定著客戶的去留及復(fù)用。因此，一款專業(yè)好用的在線客服系統(tǒng)對中小物流企業(yè)的重要性不可小覷。有沒有特別適合中小物流&快遞行業(yè)的客服系統(tǒng)呢？下面，通過“三問三答”來一起了解下。

? ? ? ?物流行業(yè)客服系統(tǒng)存在哪些“短板”？

1、客服請求入口多，缺乏統(tǒng)一管理的多渠道接入平臺

當(dāng)下，對于物流企業(yè)而言，400電話、官網(wǎng)咨詢、小程序等客服渠道多元化，客戶咨詢?nèi)肟诤芏啵强头s難以快速響應(yīng)客戶的各種客服請求。

2、高頻問題重復(fù)咨詢，專業(yè)化回復(fù)程度低

下單寄件、運費查詢、網(wǎng)點查詢、發(fā)票申請.....常規(guī)、高頻、重復(fù)、簡單的高頻咨詢，占用客服人員大量精力和時間，缺乏標(biāo)準化、專業(yè)化的話術(shù)模板，導(dǎo)致客服壓力大、易出錯，影響服務(wù)體驗，導(dǎo)致復(fù)用率偏低。

3、門店分布多而雜，程序化管控難

快遞物流企業(yè)必須解決“最后一公里”問題，網(wǎng)點分散、門店多而雜，代理機構(gòu)和加盟商較多，管理難度大，服務(wù)效率和質(zhì)量難以保障，糾紛頻發(fā)，嚴重影響企業(yè)品牌形象。

　　如何打造更適合物流行業(yè)的客服系統(tǒng)？

1、多渠道接入+多媒體回復(fù)，讓每一位服務(wù)過的客戶都可留存

針對咨詢?nèi)肟诜稚⒌膯栴}，系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)僅支持對接公眾號的枷鎖，實現(xiàn)了同一后臺打通官網(wǎng)、公眾號、小程序、H5、超鏈接等多渠道的客服接入，同一后臺，統(tǒng)一管理，不用切換，客戶選擇任意渠道咨詢時，客服都能通過語音、文字、圖片、圖文等多媒體方式高效響應(yīng)，響應(yīng)速度提升50%。更為關(guān)鍵的是，每位服務(wù)過的客戶都能留存下來，強粘性，復(fù)用率高！

2、知識庫+素材庫，直擊高頻重復(fù)問題咨詢，降低40%+人力成本

對于物流快遞而言，最常見、最高頻的問題，如下單寄件、運費查詢、網(wǎng)點分布、發(fā)票申請流程等，實則都屬于簡單的問題，但是咨詢量大，嚴重消耗了客服人員的精力和時間，而沒有時間騰出來處理較為負責(zé)的糾紛問題等，不僅嚴重影響企業(yè)的聲譽，而且也導(dǎo)致客服人力成本奇高，讓企業(yè)不堪重復(fù)。

對這個問題，擁有強大的知識庫和素材庫功能就能大顯神通。

企業(yè)可以提前對業(yè)務(wù)流程所涉及到的高頻問題，由所在領(lǐng)域的專家提前預(yù)設(shè)標(biāo)準化、專業(yè)化的回復(fù)內(nèi)容，當(dāng)出現(xiàn)客戶咨詢時，客服人員就可以一鍵回復(fù)，客戶體驗到專業(yè)性的服務(wù)同時，提升客戶的信任感和黏性。

3、數(shù)據(jù)中心化歸集+工單系統(tǒng)，有效管控分支機構(gòu)

物流企業(yè)有較強的線上線下場景整合需求，為快遞物流企業(yè)提供統(tǒng)一的客服中心平臺，總部統(tǒng)一匯聚分支機構(gòu)（代理商）日常與客戶溝通和服務(wù)全流程數(shù)據(jù)，溝通過程全程記錄備查，長期保存在云端，出現(xiàn)服務(wù)糾紛時有據(jù)可依。

工單系統(tǒng)則能根據(jù)屬地和問題分類等，將任務(wù)分配到相應(yīng)的部門或人處理，對企業(yè)服務(wù)鏈條實現(xiàn)有效串聯(lián)，跨區(qū)域、跨部門高效協(xié)作，提高解決客戶問題的能力。

此外，目前主流的客服系統(tǒng)還提供豐富的API數(shù)據(jù)接口對接企業(yè)CRM系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等，助力企業(yè)打通物流全鏈路的各個環(huán)節(jié)，形成完善的閉環(huán)大數(shù)據(jù)，全面助力企業(yè)構(gòu)建基于數(shù)字化的“新物流”服務(wù)體系。
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