醫(yī)療行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的作用

讓患者就醫(yī)更便利、更滿意

痛點(diǎn)一：咨詢電話打不通

醫(yī)院投放大量宣傳廣告后，客戶咨詢量加大，但由于沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)的排隊(duì)功能，所以導(dǎo)致客戶電話很難打進(jìn)來(lái)，損失了大量的客戶，因此醫(yī)院收入減少，廣告投放效果變差。

根據(jù)醫(yī)院這一難題，在呼叫中心系統(tǒng)中加入了呼入排隊(duì)功能，醫(yī)院工作人員可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)進(jìn)行不同智能排隊(duì)設(shè)置，如話務(wù)等待（空閑時(shí)長(zhǎng)）、用戶追隨、坐席技能優(yōu)先級(jí)、客戶屬性（VIP、普通）等排隊(duì)策略，均可有效減少話務(wù)阻塞和路由延時(shí)，從而提高醫(yī)院接通率和收益。

痛點(diǎn)二：掛號(hào)就診流程繁瑣

傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個(gè)問(wèn)題就是掛號(hào)難！很多患者排隊(duì)幾天隊(duì)才能掛上診號(hào)。

針對(duì)該情況，為醫(yī)療行業(yè)提供了電話、微信、短信、在線客服等多媒體掛號(hào)咨詢服務(wù)，患者隨時(shí)隨地可通過(guò)多種方式與醫(yī)院進(jìn)行互動(dòng)，大大地節(jié)省了排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。系統(tǒng)還可對(duì)不同渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理，使坐席人員管理病患信息更加方便、便捷，服務(wù)病患效率更高。

痛點(diǎn)三：客戶滿意度下降

當(dāng)客戶來(lái)電咨詢、投訴時(shí)，醫(yī)院電話管理制度差，不能很快滿足用戶需求，導(dǎo)致用戶滿意度降低。

呼叫中心系統(tǒng)具有來(lái)電彈屏功能，當(dāng)電話接入醫(yī)院時(shí)，坐席電腦屏幕上會(huì)彈出客戶相關(guān)資料，使坐席對(duì)客戶的相關(guān)資料一目了然，從而提高客服工作效率及用戶滿意度。如果是新用戶，在來(lái)電彈屏上沒(méi)有用戶資料，此時(shí)客服可以現(xiàn)場(chǎng)直接錄入客戶信息，以便坐席人員下次使用。

痛點(diǎn)四：醫(yī)療考核制度不完善

醫(yī)院咨詢客戶的信息量較多，往往無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確的將信息儲(chǔ)存并整合分析考核醫(yī)生工作。

為了使醫(yī)院較好地儲(chǔ)存患者信息并對(duì)于醫(yī)生工作進(jìn)行考核，在呼叫中心系統(tǒng)中加入客戶資料管理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢管理等功能。

1、客戶資料管理

可有效的管理患者基本信息，使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料。

2、話務(wù)統(tǒng)計(jì)

可根據(jù)來(lái)電去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，針對(duì)數(shù)據(jù)分析，可以獲取那些科室的服務(wù)被用戶查詢較多，哪類服務(wù)客戶投訴較多意見(jiàn)較大等等信息。

3、質(zhì)檢管理

醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)處理投訴的質(zhì)檢部門，這樣，可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心系統(tǒng)除了以上功能，還具有自動(dòng)語(yǔ)音查詢、實(shí)時(shí)監(jiān)控、全程錄音、知識(shí)庫(kù)等功能供醫(yī)院使用。通過(guò)這些功能醫(yī)院可以更直接、快速的處理患者問(wèn)題，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，還可以進(jìn)行口碑傳播達(dá)到二次轉(zhuǎn)化的目的。