汽車行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案全析
作者：智能客服 944文章閱讀時(shí)間：5分鐘
文章摘要：如今消費(fèi)者的購(gòu)車習(xí)慣已經(jīng)完全不同，傳統(tǒng)的銷售方式已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。傳統(tǒng)的賣車模式是廠家——總代理商——地區(qū)分銷——4S店的方式，現(xiàn)在的消費(fèi)者更傾向于通過互聯(lián)網(wǎng)完成前期的信息搜集、價(jià)格服務(wù)對(duì)比等過程，因此不論是對(duì)于車企，還是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的上下游企業(yè)，洞察用戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，重構(gòu)自身的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，就顯得非常重要。
如今消費(fèi)者的購(gòu)車習(xí)慣已經(jīng)完全不同，傳統(tǒng)的銷售方式已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。傳統(tǒng)的賣車模式是廠家——總代理商——地區(qū)分銷——4S店的方式，現(xiàn)在的消費(fèi)者更傾向于通過互聯(lián)網(wǎng)完成前期的信息搜集、價(jià)格服務(wù)對(duì)比等過程，因此不論是對(duì)于車企，還是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的上下游企業(yè)，洞察用戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，重構(gòu)自身的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，就顯得非常重要。
汽車行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案全析
數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷，科學(xué)管理
一鍵外呼，高效觸達(dá)
拓客降本是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。智能外呼機(jī)器人及通信助手SCRM可以一鍵導(dǎo)入客戶信息，實(shí)現(xiàn)批量外呼撥號(hào)及短信推送，在新車營(yíng)銷、促銷活動(dòng)通知、車輛保養(yǎng)提醒、提車提醒、車輛租賃提醒、出險(xiǎn)服務(wù)、還款催收等場(chǎng)景上，能夠快速觸達(dá)目標(biāo)客戶，達(dá)到外呼目的，對(duì)比傳統(tǒng)人工方式速度更快、效率更高、成本更低。當(dāng)車輛銷售、保險(xiǎn)或貸款等企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷推廣時(shí)，由機(jī)器人進(jìn)行初步溝通，基于NLP深度語(yǔ)義理解技術(shù)，智能識(shí)別、判斷客戶意向，人工客服能夠?qū)崟r(shí)接入通話，提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。不論是購(gòu)車咨詢、車險(xiǎn)車貸購(gòu)買，還是各類售后服務(wù)，客服人員可以說(shuō)是離客戶最近，最了解客戶的需求的人。智能質(zhì)檢能夠100%全量智能檢測(cè)通話內(nèi)容及信息，以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)，建立質(zhì)檢模型，分析通話內(nèi)容，一方面檢測(cè)、評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量，另一方面進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)分析，提煉用戶側(cè)信息，挖掘營(yíng)銷價(jià)值，幫助企業(yè)科學(xué)、高效的管理客服人員，提升客戶服務(wù)水平。定期進(jìn)行客戶回訪，包括售后、辦理車險(xiǎn)后或者是貸款后等，一方面能夠加強(qiáng)車企與客戶之間的聯(lián)系，提高客戶滿意度；另一方面能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并處理客戶問題，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。智能外呼能夠通過批量自動(dòng)外呼撥號(hào)及短信觸達(dá)的方式，幫助企業(yè)高效、智能的完成客戶回訪工作，提高客戶對(duì)于企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度及復(fù)購(gòu)率。不論是4S店、汽車經(jīng)銷商、主機(jī)廠還是汽車貸款、保險(xiǎn)企業(yè)，都在各種渠道進(jìn)行宣傳推廣，客服人員每天需要處理從各類渠道襲來(lái)的數(shù)以千計(jì)的咨詢或投訴建議。通過在線客服工作臺(tái)，可同時(shí)接待多個(gè)渠道的客戶，顯示客戶來(lái)源、訪問次數(shù)等，并構(gòu)建用戶畫像，能夠多維度的展示、判斷客戶意向，并根據(jù)訪客的瀏覽軌跡，自動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)入會(huì)話，針對(duì)客戶情況提供個(gè)性化的服務(wù)。客戶隨時(shí)都會(huì)咨詢車輛細(xì)節(jié)、牌照辦理、租賃情況、車險(xiǎn)保單等等各類問題，而人工客服難以做到全天24小時(shí)在線。而客服系統(tǒng)的智能呼入及智能文本機(jī)器人7x24小時(shí)全年無(wú)休，情緒不受工作時(shí)長(zhǎng)及工作內(nèi)容影響，100%保持熱情，基于自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義解析和多輪對(duì)話，就算是多次轉(zhuǎn)接，溝通記錄也能清晰可見，能夠幫助人工客服解決80%以上的重復(fù)性問題。客戶咨詢高峰期時(shí)，在線客服能夠根據(jù)服務(wù)最優(yōu)化策略，自定義設(shè)置分配方式，基于坐席負(fù)荷及空閑情況，高效分配人工和機(jī)器人進(jìn)行接待，減少客戶等候時(shí)間，最大程度留住意向客戶。購(gòu)置車輛需要全方位的了解和對(duì)比車輛信息，包括不同的車險(xiǎn)、貸款方式的選擇、車輛的保養(yǎng)細(xì)節(jié)等等，這些都涉及到龐大且專業(yè)的行業(yè)知識(shí)。坐席輔助及知識(shí)圖譜能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行多源異構(gòu)處理，實(shí)時(shí)為客服人員提供場(chǎng)景話術(shù)推薦、知識(shí)點(diǎn)匹配、業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航等功能，更加精準(zhǔn)的解析客戶消息，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜條件的知識(shí)推理及問答，從更加專業(yè)的角度接待客戶。在傳統(tǒng)的購(gòu)銷模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣及需求時(shí)，就要求企業(yè)更加注重客戶體驗(yàn)，以客戶為中心，洞察客戶的真實(shí)需求，并相應(yīng)的提供個(gè)性化、定制化的客戶服務(wù)。通過提供各類數(shù)字化智能解決方案及平臺(tái)，幫助企業(yè)了解和滿足客戶需求，并提供高效、個(gè)性化的服務(wù)，以數(shù)字化的方式，重構(gòu)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用-1024x575.jpg)
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