文章摘要：智能電話客服系統(tǒng)，顧名思義，是一種用在客服中心幫助人工客服服務(wù)客戶的系統(tǒng)軟件。那么具體的智能電話客服系統(tǒng)有哪些功能， 有什么作用呢？

智能電話客服系統(tǒng)，顧名思義，是一種用在客服中心幫助人工客服服務(wù)客戶的系統(tǒng)軟件。那么具體的智能電話客服系統(tǒng)有哪些功能， 有什么作用呢？

智能電話客服系統(tǒng)的作用：

1、提升客服工作效率，提高質(zhì)量

電話客服系統(tǒng)能在客戶電話接入第一時(shí)間接聽電話，回答已知的簡(jiǎn)單重復(fù)性的問題，幫助人工客服節(jié)省大量不必要的重復(fù)性的工作。并能在無(wú)法回答問題時(shí)第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的分機(jī)上，讓人工客服為客戶提供貼心的服務(wù)。

電話客服系統(tǒng)能提供24小時(shí)全年無(wú)休的服務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，去管理復(fù)雜的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2、降低成本節(jié)約開支

1）電話客服系統(tǒng)的電話機(jī)器人幫助人工客服接待大部分的重復(fù)簡(jiǎn)單問題需求的客戶，大幅減輕人工客服的工作壓力，降低離職率，從而減少人力成本，培訓(xùn)成本等。

2）通過全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的客服電話系統(tǒng)以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò),企業(yè)內(nèi)部電話無(wú)需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的電話費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。

3、為市場(chǎng)發(fā)展提供分析依據(jù)

不斷的尋找，吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容，客服電話系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立專業(yè)電話營(yíng)銷中心，坐席人員通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息，需求信息以及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過語(yǔ)音，電郵等用戶方便接受的形式有針對(duì)性的為用戶提供產(chǎn)品以及服務(wù),滿足其個(gè)性化需求，提高效率，增加收益,提升客戶價(jià)值,利用技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，可更好的了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。

智能電話客服系統(tǒng)的功能：

1、提供7*24小時(shí)全天候咨詢

當(dāng)客戶撥打統(tǒng)一的熱線電話闡述問題及需求,智能電話客服系統(tǒng)通過智能語(yǔ)音交互,能夠準(zhǔn)確抓取客戶的關(guān)鍵信息，并進(jìn)行知識(shí)庫(kù)信息匹配，經(jīng)過多輪對(duì)話、預(yù)知型問題引導(dǎo),提供.自助問答、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù),迅速高效的解決客戶的問題。

2、轉(zhuǎn)人工客服

對(duì)“疑難雜癥”問題，智能電話客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù),還會(huì)通過短信、微信等方式將關(guān)鍵信息發(fā)送至咨詢者,溝通便利快捷。

3、智能分配

提高接通率，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)來訪者進(jìn)入網(wǎng)站后的停留時(shí)間自動(dòng)設(shè)置下一次會(huì)話的等級(jí)，這樣就大大減少了座席的等候時(shí)間，從而有效地保證來訪者咨詢的渠道暢達(dá)性；

4、數(shù)據(jù)報(bào)表

對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間回訪的用戶，在線客服管理系統(tǒng)可以將用戶的搜索關(guān)鍵詞、訪問軌跡等實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的坐席人員，并對(duì)每個(gè)客戶的反饋信息做出分析和準(zhǔn)確預(yù)警，為市場(chǎng)發(fā)展提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

5、智能質(zhì)檢分析

提高工作效率，語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)是在線客服運(yùn)營(yíng)過程中最重要也是最基礎(chǔ)的部分，其主要目標(biāo)是提高客服滿意度和工作協(xié)調(diào)性。

6、多維度監(jiān)控，

智能質(zhì)檢分析包括文本質(zhì)檢、圖形文字質(zhì)檢、視覺質(zhì)檢、聲紋識(shí)別等技術(shù)，為客服提供精細(xì)化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和質(zhì)量。

7、知識(shí)庫(kù)管理

智能電話客服系統(tǒng)能為客戶提供智能信息查詢,粗能夠主動(dòng)的學(xué)習(xí)，不斷豐富知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備。將常見問題整理成“問答式"數(shù)據(jù)庫(kù),通過AI人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)，智能識(shí)別客戶意圖，實(shí)現(xiàn)有問必答。

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