文章摘要：近年來，在全球向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)不斷進(jìn)步與成熟，各行各業(yè)傳統(tǒng)的運(yùn)營模式不斷發(fā)生著改變，為了滿足客戶日漸多樣化的需求，提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能，呼叫中心客服系統(tǒng)也在不斷謀求轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)智能化的改造。

近年來，在全球向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)不斷進(jìn)步與成熟，各行各業(yè)傳統(tǒng)的運(yùn)營模式不斷發(fā)生著改變，為了滿足客戶日漸多樣化的需求，提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能，呼叫中心客服系統(tǒng)也在不斷謀求轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)智能化的改造。

智能呼叫中心客服系統(tǒng)發(fā)展的幾個(gè)重要方向：

一、加大力度投入技術(shù)的革新，提高客戶體驗(yàn)值，減少來電量，提升自助服務(wù)。

二、控制成本，提高呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造力。

三、培養(yǎng)客戶溝通習(xí)慣，提高一次解決率，提高其對數(shù)字化、智能化改造的適應(yīng)性。

呼叫中心在由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的過程中，承擔(dān)著客戶信息搜集，客戶服務(wù)等重要角色，線上線下服務(wù)對智能化的需求愈加強(qiáng)烈。目前，在中國市場中數(shù)字化程度較高的企業(yè)已經(jīng)開展了智能化應(yīng)用場景落地，譬如金融、電商、互聯(lián)網(wǎng)、教育、醫(yī)療、政府等行業(yè)。

呼叫中心客服系統(tǒng)具有智能話務(wù)員、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答、ACD智能話務(wù)分配、客戶信息管理、通話錄音、智能質(zhì)檢、大屏監(jiān)控、報(bào)表管理統(tǒng)計(jì)、電話回訪等功能，同時(shí)也可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行定制。

主流智能呼叫中心客服系統(tǒng)特點(diǎn)：

高可靠性、數(shù)據(jù)安全有保障

呼叫中心系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性、高可靠性，能夠滿足高并發(fā)及大容量座席。從客戶資源獲取、分配、管理到售后服務(wù)，數(shù)據(jù)私有化，用戶與用戶之間的數(shù)據(jù)完全隔離，保障整個(gè)過程數(shù)據(jù)安全可靠，使企業(yè)運(yùn)營更加安全、放心！

靈活部署降低成本

根據(jù)企業(yè)需求提供專業(yè)的部署方案，支持本地部署、云端部署等方式，能夠基于云端模式靈活租用，快速部署，無需購買硬件設(shè)備，快速上線，節(jié)省成本預(yù)算。

人機(jī)協(xié)同服務(wù)提高客服工作效率

智能話務(wù)員全天候7*24在線，為客戶提供各種電話自助服務(wù)，解決大量重復(fù)問題咨詢。智能監(jiān)控客戶服務(wù)體驗(yàn)過程和客服服務(wù)過程，人機(jī)協(xié)同全時(shí)段客戶服務(wù)，客服話務(wù)員統(tǒng)一強(qiáng)化訓(xùn)練，降低坐席勞動(dòng)損耗，降低客戶投訴率，使客戶服務(wù)更加高效、智能。

功能豐富、個(gè)性化定制

支持智能話務(wù)員、來電彈屏、工單流轉(zhuǎn)、大屏監(jiān)控、智能外呼等功能，滿足企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景需求。同時(shí)也可以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量身定制，滿足企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)需求。

工單系統(tǒng)、多維報(bào)表分析，全面提升客戶滿意度

自定義工單流程，可為企業(yè)提供詳細(xì)工單報(bào)表數(shù)據(jù)，多維度展現(xiàn)客服服務(wù)水平，如座席利用率、排隊(duì)、呼損率、滿意度等，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)，也是客服績效考核的重要依據(jù)。

多渠道接入，統(tǒng)一客戶服務(wù)體驗(yàn)

支持微信、微博、網(wǎng)頁、APP、電話、短信等渠道接入，全終端客戶服務(wù)入口，統(tǒng)一客戶服務(wù)體驗(yàn)；客服服務(wù)統(tǒng)一視圖，共享資源服務(wù)，互相協(xié)作，靈活高效。

售后管理服務(wù)

實(shí)時(shí)在線售后服務(wù)，貫穿產(chǎn)品體驗(yàn)、使用過程，致力于幫助客戶解決問題，同時(shí)提供支持人員的上門服務(wù)，現(xiàn)場解決客戶的困難，讓客戶對產(chǎn)品再無后顧之憂。
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