文章摘要：通過采用語音分析技術（ASR）、智能語音合成技術（TTS）等語音智能技術作為核心基礎設施，銀行客服系統(tǒng)能夠快速識別并響應客戶需求，推動應用場景創(chuàng)新；合規(guī)收集并運用客戶數(shù)據(jù)，確保風險防控，并建立客戶畫像實施精準營銷，推動銀行向業(yè)務運營精細化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化轉(zhuǎn)變；將復雜的技術流程封裝，把便捷的服務體驗給予客戶，推動智能銀行客服向契合性和功能化轉(zhuǎn)型。

銀行客服中心作為商業(yè)銀行對外最重要的服務窗口之一，服務客戶的質(zhì)量關乎商業(yè)銀行的品牌形象、影響銀行的核心競爭力。隨著金融行業(yè)科技化程度越來越高，銀行客服發(fā)展經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心的電話客服，到基于移動互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡客服，目前正向觸點多元、自助服務、自動數(shù)據(jù)營銷、全智能業(yè)務聯(lián)動的智能客服轉(zhuǎn)型邁進。通過以“智”提“質(zhì)”，商業(yè)銀行聚焦客戶體驗和價值創(chuàng)造，依托金融科技賦能銀行客服中心數(shù)字化建設，是提升銀行客服數(shù)智化服務能力的必經(jīng)之路，有助于銀行深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果。

通過采用語音分析技術（ASR）、智能語音合成技術（TTS）等語音智能技術作為核心基礎設施，銀行客服系統(tǒng)能夠快速識別并響應客戶需求，推動應用場景創(chuàng)新；合規(guī)收集并運用客戶數(shù)據(jù)，確保風險防控，并建立客戶畫像實施精準營銷，推動銀行向業(yè)務運營精細化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化轉(zhuǎn)變；將復雜的技術流程封裝，把便捷的服務體驗給予客戶，推動智能銀行客服向契合性和功能化轉(zhuǎn)型。

　　銀行客服系統(tǒng)的作用與價值

智能銀行客服系統(tǒng)打造了智能導航、智能外呼等一系列智能化應用場景，通過標準化的服務響應客戶需求，節(jié)省了用戶辦理業(yè)務的時間，提升了業(yè)務辦理效率。

智能導航應用。智能導航應用包括全流程智能交互業(yè)務（即語音交互方式完成交易）以及菜單導航業(yè)務（即導航至指定IVR業(yè)務），該應用減少了原有IVR多層按鍵模式，通過語音識別實現(xiàn)指定節(jié)點無縫跳轉(zhuǎn)，有效減少了客戶按鍵操作時間，降低了客戶業(yè)務辦理難度。

智能外呼應用。智能外呼客服應用包括由智能語音客服替代人工客服為客戶提供產(chǎn)品營銷與逾期通知等服務，同時外呼模式由人工撥號轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)自動外撥。通過智能外呼，降低了采用人工外呼的人員成本、培訓成本和流失成本等，有效控制銀行經(jīng)營成本。另外，采用智能外呼可以實現(xiàn)每日提供服務超過1000次，效率提升3倍以上，且提供的情緒、話術標準化，能對所有客戶保證100%的服務熱情，讓客戶享受無差別的客服服務。

智能客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)應用建設

智能化的客戶服務流程，實現(xiàn)了銀行對業(yè)務的標準化分析。通過對觸發(fā)業(yè)務的節(jié)點控制，結合客戶反饋和業(yè)務數(shù)據(jù)等信息，建立客戶的特征數(shù)據(jù)池，依據(jù)場景劃分客戶類型，提供差異化的營銷服務。

對客戶進行職能畫像。打造的智能客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)100%通話的智能質(zhì)檢覆蓋，實現(xiàn)全量錄音轉(zhuǎn)寫文本，利用數(shù)據(jù)挖掘技術歸納高頻業(yè)務并挖掘客戶關聯(lián)信息，實現(xiàn)對用戶偏好和行為的聚類分析，為業(yè)務拓展服務優(yōu)化提供有效數(shù)據(jù)支撐。

數(shù)據(jù)治理與綜合性應用。打造了企業(yè)服務總線（ESB）、數(shù)據(jù)倉庫（DW）和客戶信息（ECIF）系統(tǒng)，同時搭建了統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺和決策支持系統(tǒng)，整合主要生產(chǎn)系統(tǒng)業(yè)務信息和客戶信息，并以此為基礎建立了綜合信息服務平臺、績效考核、資金轉(zhuǎn)移定價、成本分攤和資產(chǎn)負債管理等決策支持系統(tǒng)，提升自身經(jīng)營管理水平。搭建了數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺，制定全面的檢核指標，通過對數(shù)據(jù)進行持續(xù)跟蹤檢查和錯誤修復，提升并維護數(shù)據(jù)質(zhì)量，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素價值。

智能客服系統(tǒng)風險防控

為了實施對智能客服系統(tǒng)的風險管控工作，識別相關業(yè)務風險，制定防范措施以便更好開展業(yè)務經(jīng)營，分析出了3類風險并提出相應解決措施。

對語音誤判進行糾偏。針對地區(qū)方言種類多、差異大，在語音識別環(huán)節(jié)存在誤識誤判的風險，首先嚴控上線標準，智能服務初期嚴格保障足夠的內(nèi)部生產(chǎn)試運行時長（試運行30天），充分測試系統(tǒng)功能有效性和安全性，確保系統(tǒng)安全風險可控；其次要考慮人工輔助矯正，通過人工坐席端語音靜默輔助功能，在客戶無感知情況下進行語音客服誤識誤判自動轉(zhuǎn)到人工靜默坐席進行矯正，提升客戶體驗；最后限定業(yè)務范圍，服務初期主要以余額查詢、開戶行查詢等查詢業(yè)務為主，確保用戶資金安全。

對數(shù)據(jù)竊聽進行防范。針對在語音交互過程中，存在客戶語音數(shù)據(jù)被竊聽的風險，在語音交互的金融服務場景中，客戶敏感信息如卡號、密碼等仍然嚴格采用終端物理按鍵輸入方式，確保客戶語音交互過程中敏感信息不被竊聽。

對數(shù)據(jù)泄露進行安全阻隔。針對在數(shù)據(jù)采集、存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)中，由于系統(tǒng)缺陷或業(yè)務管理漏洞存在數(shù)據(jù)泄露的風險，遵循“用戶授權、最小夠用、全程防護”原則，充分評估應用的潛在風險，加強數(shù)據(jù)全生命周期安全管理，嚴防用戶數(shù)據(jù)的泄露、篡改和濫用。數(shù)據(jù)采集時，通過隱私政策文件等方式明示用戶數(shù)據(jù)采集范圍和使用目的，獲取用戶授權后方可采集。數(shù)據(jù)存儲時，通過數(shù)據(jù)泛化等技術將原始信息進行脫敏，并與關聯(lián)性較高的敏感信息進行安全隔離、分散存儲，嚴控訪問權限，降低數(shù)據(jù)泄露風險。數(shù)據(jù)傳輸時，通過加密等手段保障數(shù)據(jù)傳輸安全，嚴禁明文傳輸。
沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)，一個平臺集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗。實時掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡單。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/25993