文章摘要：客戶投訴的處理方式至關(guān)重要，尤其是對(duì)于情緒比較激烈的客訴，如果銷售人員協(xié)調(diào)不當(dāng)，很可以影響企業(yè)的未來銷售盈利。

做銷售的人都明白，要想有效平息顧客的怒火，不是一件非常容易的事情。不管你的產(chǎn)品質(zhì)量有多么好，功能有多么全，設(shè)計(jì)有多么新穎，總會(huì)有對(duì)它不滿意的顧客。雖然投訴對(duì)公司是壞事，但是從長(zhǎng)期來看客戶意見是有利于企業(yè)未來發(fā)展進(jìn)步的。所以客戶投訴的處理方式至關(guān)重要，尤其是對(duì)于情緒比較激烈的客訴，如果銷售人員協(xié)調(diào)不當(dāng)，很可以影響企業(yè)的未來銷售盈利。

一、多數(shù)企業(yè)在管理客訴時(shí)遇到的難點(diǎn)

1、售后人員害怕?lián)?zé)，對(duì)于客戶的投訴情況虛報(bào)瞞報(bào)，管理層無法得知客戶的訴求情況，客戶沒有收到滿意的答復(fù)，導(dǎo)致更大的不滿，進(jìn)而影響企業(yè)的風(fēng)評(píng)。

2、售后人員直接將客戶的投訴反應(yīng)給相關(guān)人員，相關(guān)人員可能因?yàn)橥享硾]有及時(shí)改進(jìn)，導(dǎo)致對(duì)客戶反映的問題沒有實(shí)際改進(jìn)。

3、管理和決策層沒有了解客戶實(shí)際投訴情況的渠道，只能從售后人員處獲得整理過的信息，對(duì)整體的客戶反饋了解不全面，容易影響對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的判斷。

二、客戶投訴管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：

1、售后人員收到客戶投訴時(shí)需要將詳細(xì)的客戶訴求記錄到系統(tǒng)“客戶投訴”表單中，并反應(yīng)投訴的具體方面。

2、根據(jù)企業(yè)不同運(yùn)營(yíng)模式，管理者可以要求售后人員將與客戶溝通的通話記錄或聊天截圖等上傳到附件中，便于讓管理層了解實(shí)際情況。

3、決策者可以查閱客戶投訴的列表，了解客戶反映哪方面問題的次數(shù)比較多，從而采取針對(duì)性的改進(jìn)優(yōu)化。

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