文章摘要：雖說客服系統(tǒng)已經成為各行各業(yè)必備工具之一，它的功能非常全面，但由于每個企業(yè)的應用場景不同，以至于有的企業(yè)在使用系統(tǒng)的過程中不知道在線客服系統(tǒng)的功能。因此為了讓各位朋友更加的了解在線客服系統(tǒng)的常見基本功能用法，下面來淺析一下好的在線客服系統(tǒng)一般有什么功能點。

雖說客服系統(tǒng)已經成為各行各業(yè)必備工具之一，它的功能非常全面，但由于每個企業(yè)的應用場景不同，以至于有的企業(yè)在使用系統(tǒng)的過程中不知道在線客服系統(tǒng)的功能。因此為了讓各位朋友更加的了解在線客服系統(tǒng)的常見基本功能用法，下面來淺析一下好的在線客服系統(tǒng)一般有什么功能點。

好的在線客服系統(tǒng)應具備的功能點

1.呼叫中心

其作用是支持電話語言服務，通過網頁一鍵操作即可接聽撥打電話，除了基礎接聽功能外，還為企業(yè)提供自定義IVR導航、通話錄音、坐席監(jiān)控、呼叫轉接、滿意度評價等功能，大大提升了企業(yè)的辦公效率。

2.在線客服

在線客服系統(tǒng)支持網頁，微信，QQ，微博，APP，小程序等線上咨詢渠道的接入，客服只需打開一個工作臺，就能直接處理所有渠道前來咨詢或投訴的訪客消息，直接從根本上解決了因頁面切換而浪費大量時間的煩惱，同時客服系統(tǒng)還能實時抓取客戶軌跡信息，如關鍵詞，客戶來源，地理位置等信息，為企業(yè)用戶運營提供了數據支持。

3.智能客服機器人

企業(yè)可以采用智能機器人接入，協(xié)助人工客服接待用戶咨詢，完善的知識庫體系及強大的自主學習能力，可以像人一樣理解和響應用戶咨詢，并且可以7*24小時不間斷服務客戶，讓企業(yè)不錯過任何一個客戶，靈活的人機交互，幫助用戶解決遇到的問題，提高用戶體驗。

4.工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是打通外部與內部問題解決與協(xié)同辦公的流程，是客服系統(tǒng)的核心組成。當面對前來客戶提出的需求無法直接線上解決時，可以通過工單系統(tǒng)將需求跨部門流轉，在這里企業(yè)可以提前設置好工單模板，這樣工單提交后即可根據設定好的流程進行流轉處理。工單系統(tǒng)的存在，無論是處理客戶需求，技術問題還是跨部門任務都是極其便利，也是在線客服系統(tǒng)必不可少的一環(huán)。

5.數據報表

可視化數據分析工具也是客服系統(tǒng)的一大特點，可助力企業(yè)對客服工作的監(jiān)管及用戶數據的分析，根據工作量、會話記錄、電話量、客戶滿意度、活躍用戶、用戶軌跡、導航點擊效果、用戶畫像等多維度來了解企業(yè)目前的客服狀況及用戶運營情況，方便企業(yè)及時發(fā)現問題并做出調整，同時為企業(yè)實現企業(yè)數字化運營高效管理提供支持。
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