文章摘要：在如今的通信環(huán)境中，由于消費(fèi)者對(duì)通信功能不斷提出新的需求，通信供應(yīng)商發(fā)展的速度與消費(fèi)者的需求也應(yīng)該相吻合。如果您是一名呼叫中心經(jīng)理，所管理的團(tuán)隊(duì)缺乏一些行業(yè)最重要的呼叫中心功能，那么公司的生產(chǎn)力將處于劣勢(shì)。幸運(yùn)的是，讓您的呼叫中心重回正軌不會(huì)太難。呼叫中心具備了一些最重要功能，以發(fā)揮最大的作用與效果幫助企業(yè)取得成功。

在如今的通信環(huán)境中，由于消費(fèi)者對(duì)通信功能不斷提出新的需求，通信供應(yīng)商發(fā)展的速度與消費(fèi)者的需求也應(yīng)該相吻合。如果您是一名呼叫中心經(jīng)理，所管理的團(tuán)隊(duì)缺乏一些行業(yè)最重要的呼叫中心功能，那么公司的生產(chǎn)力將處于劣勢(shì)。幸運(yùn)的是，讓您的呼叫中心重回正軌不會(huì)太難。呼叫中心具備了一些最重要功能，以發(fā)揮最大的作用與效果幫助企業(yè)取得成功。

呼叫中心系統(tǒng)的功能與作用

01自動(dòng)呼叫分配器(ACD)

當(dāng)呼入者呼入時(shí)，座席不確定時(shí)間管理會(huì)讓客戶(hù)體驗(yàn)變得糟糕。呼叫中心可以簡(jiǎn)化其中的一些問(wèn)題，通過(guò)發(fā)送來(lái)電者誰(shuí)最能回答他們的疑問(wèn)或解決他們關(guān)注相應(yīng)的座席。一個(gè)好的自動(dòng)分配器還可以跨多個(gè)渠道工作，例如社交媒體、聊天和電子郵件，以更好地進(jìn)行分配擴(kuò)展到服務(wù)選項(xiàng)。

02交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

研究表明，許多客戶(hù)希望能夠自己解決問(wèn)題。一個(gè)直觀的IVR系統(tǒng)會(huì)聽(tīng)入站聯(lián)絡(luò)中心的來(lái)電，并自動(dòng)提供援助。IVR還可以減少座席的呼叫負(fù)荷，使他們可以專(zhuān)注于需要最直接關(guān)注的客戶(hù)。如果IVR無(wú)法解決消費(fèi)者的問(wèn)題，它會(huì)將他們轉(zhuǎn)交給最適合提供幫助的座席。

03勞動(dòng)力管理

為了使您的聯(lián)絡(luò)中心達(dá)到最高生產(chǎn)力，您必須有效地制定人員配置策略。借助勞動(dòng)力管理解決方案，您可以通過(guò)創(chuàng)建時(shí)間表、跟蹤休假請(qǐng)求等，在所有部門(mén)中準(zhǔn)確地做到這一點(diǎn)。呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)交互中心提供更強(qiáng)的后勤控制，使工作變得更輕松。

04留言信箱

呼叫中心系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答語(yǔ)音留言信箱，當(dāng)呼入用戶(hù)暫時(shí)無(wú)法得到座席代表服務(wù)時(shí)，可以選擇語(yǔ)音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語(yǔ)音留言，座席可以在語(yǔ)音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽(tīng)留言?xún)?nèi)容，并進(jìn)行回訪，回訪后，可針對(duì)該條留言進(jìn)行相關(guān)回訪備注。

05通話錄音

保留完整的通話記錄確實(shí)有助于您遵守支付卡行業(yè)(PCI)和數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)(DSS)。僅出于這些原因，您的聯(lián)絡(luò)中心記錄呼叫以避免罰款和其他處罰至關(guān)重要。然而，通話錄音也是保持最高水平客戶(hù)服務(wù)同時(shí)保護(hù)座席和聯(lián)絡(luò)中心聲譽(yù)的重要方法。例如，當(dāng)座席接到一個(gè)棘手的電話時(shí)，通過(guò)提示提示下次如何做得更好，這可能是一種有效的指導(dǎo)形式。必要時(shí)，通話記錄還可以幫助解決消費(fèi)者與代理商之間的糾紛。

06來(lái)電彈屏

用戶(hù)接入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電用戶(hù)的相關(guān)信息。呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對(duì)于沒(méi)有記錄的新號(hào)碼的來(lái)電，顯示來(lái)電號(hào)碼及號(hào)碼歸屬地，其他詳細(xì)信息默認(rèn)為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對(duì)其進(jìn)行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。對(duì)于已有記錄的號(hào)碼來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出與號(hào)碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話之前就可以知道來(lái)電用戶(hù)的詳細(xì)資料。

07報(bào)告和分析

收集和審查數(shù)據(jù)對(duì)于了解座席和整個(gè)呼叫中心的日常表現(xiàn)至關(guān)重要。處理數(shù)字的細(xì)節(jié)，一個(gè)好的分析解決方案不僅會(huì)收集關(guān)鍵數(shù)據(jù)，還會(huì)將其轉(zhuǎn)換為圖表和圖形，以幫助您一目了然地了解生產(chǎn)力。易于導(dǎo)出的數(shù)據(jù)使您可以將其呈現(xiàn)給他人并提出有效的改進(jìn)案例。
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