文章摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，呼叫中心所要承載的功能和意義會隨之加大。目前，主流的呼叫中心解決方案，能讓企業(yè)快速擁有企業(yè)總機(jī)、分機(jī)互打、遠(yuǎn)程分機(jī)、快速擴(kuò)容、極大提高企業(yè)辦公效率。具體如下：呼叫中心...

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，呼叫中心所要承載的功能和意義會隨之加大。目前，主流的呼叫中心解決方案，能讓企業(yè)快速擁有企業(yè)總機(jī)、分機(jī)互打、遠(yuǎn)程分機(jī)、快速擴(kuò)容、極大提高企業(yè)辦公效率。 具體如下：

呼叫中心系統(tǒng)的作用與功能

1、客戶服務(wù)：為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)入口，客戶一接入座席即可在屏幕上看到客戶資料信息及歷史服務(wù)記錄；

2、營銷外呼：針對營銷外呼提供客戶管理、呼叫管理、報(bào)表等功能；

3、多渠道接入：支持電話接入、微信接入、在線Web接入；

4、異地座席：座席人員可以放在成本更低的地區(qū)，使用統(tǒng)一的云呼叫中心，而客戶沒有任何感知；

5、智能受理：智能分揀、自動派單、自動提醒、自動跟蹤；

6、人工受理：人工接單、人工派單、信息回執(zhí)、人工反饋；

7、智能語音IVR：定制的智能人機(jī)語音對話IVR系統(tǒng)，提升用戶體驗(yàn)，減少轉(zhuǎn)人工通話量，降低客戶服務(wù)成本；

8、來電彈屏：支持來去電彈屏，多種彈屏模式，自動根據(jù)號碼彈出客戶基本信息，顯示以往溝通記錄；

9、ACD隊(duì)列分配：多種排隊(duì)測策略方式，靈活便捷話務(wù)分配；

10、通話錄音：溯源的證據(jù)，實(shí)時(shí)的通話錄音，大容量的存儲。

呼叫中心系統(tǒng)能解決什么問題？

1、每天都有海量話務(wù)需求，需要方案有極高的穩(wěn)定性，保障坐席在高頻使用中也沒有通話中斷等故障；

2、為保證服務(wù)質(zhì)量，客服通話全過程需要錄音。面對普通客服解決不了的問題，遠(yuǎn)程專家客服能隨時(shí)接入，提高客戶問題的解答率；

3、為提升客服效率，需要電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與電腦CTI軟件同步操作，并配合系統(tǒng)自動呼入/呼出隊(duì)列排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客服工作的自動化；

4、為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，可以與大數(shù)據(jù)結(jié)合，根據(jù)客戶性別、年齡和消費(fèi)水平等因素，將話務(wù)自動分配到對應(yīng)客服，提供更有針對性的服務(wù)。

5、從業(yè)務(wù)角度來說，呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)還具備簡單運(yùn)維的特點(diǎn)。呼叫中心系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)具備自動學(xué)習(xí)功能，新的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，新的詞匯，錄入系統(tǒng)中，完成新的業(yè)務(wù)上線和知識學(xué)習(xí)。系統(tǒng)在使用中，自動累積學(xué)習(xí)樣本，自動成長。只需要一個日常系統(tǒng)管理員便可以運(yùn)維系統(tǒng)。

6、呼叫中心系統(tǒng)的作用：提高工作效率、節(jié)約開支、選擇合適的資源、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、留住客戶、帶來新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心系統(tǒng)解決方案就是針對呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)體現(xiàn)出的，或者可以預(yù)期的問題、不足、缺陷、需求等，所提出的一個解決問題的方案，同時(shí)能夠確保有效的、高效率的執(zhí)行。
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