文章摘要：工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，通過系統(tǒng)流程的設(shè)定和不同場景的應(yīng)用，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求?？蓱?yīng)用于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、售前售后服務(wù)等多個場景中。不僅如此，在線工單管理系統(tǒng)還支持多系統(tǒng)聯(lián)動(如與呼叫中心、在線客服產(chǎn)品)，讓所有服務(wù)與數(shù)據(jù)一體化。

工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，通過系統(tǒng)流程的設(shè)定和不同場景的應(yīng)用，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求?？蓱?yīng)用于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、售前售后服務(wù)等多個場景中。不僅如此，在線工單管理系統(tǒng)還支持多系統(tǒng)聯(lián)動(如與呼叫中心、在線客服產(chǎn)品)，讓所有服務(wù)與數(shù)據(jù)一體化。

目前，主流的在線工單管理系統(tǒng)，協(xié)同工單在快速響應(yīng)和處理用戶問題時，可無縫升級，包括事件流程、問題流程、變更流程等，同時兼顧企業(yè)的服務(wù)效率和流程管控。

以往用戶問題解決率低、內(nèi)部協(xié)作與管理難，困擾眾多企業(yè)管理者，比如：

用戶服務(wù)問題

用戶渠道分散：微信、微博、APP、語音留言、郵件……用戶來源分散，讓客服常常需要在不同平臺間不斷切換，導(dǎo)致客戶服務(wù)不及時，服務(wù)效率低。

服務(wù)缺乏針對性：用戶需求趨于多樣與復(fù)雜，同一客服難以獨立解決所有問題。如果企業(yè)沒有分工設(shè)崗，則服務(wù)難以保障時效性，用戶體驗差。

企業(yè)協(xié)作問題

內(nèi)部協(xié)作效率低：由于接入的渠道、業(yè)務(wù)、需求不同，客服需要橫跨多部門解決，內(nèi)部溝通復(fù)雜繁瑣，多部門的協(xié)作效率低。

工單流程不規(guī)范：傳統(tǒng)的工單流程缺乏規(guī)范化、統(tǒng)一化，針對不同渠道、需求、業(yè)務(wù)，沒有規(guī)范化的工單模板。

團隊管理問題

數(shù)據(jù)統(tǒng)計困難：多部門協(xié)作導(dǎo)致工單統(tǒng)計無法統(tǒng)一回收采集，很難形成完整且有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，支撐服務(wù)調(diào)優(yōu)策略的開展。

而在線工單管理系統(tǒng)——幫助企業(yè)解決用戶接待及內(nèi)部溝通協(xié)作與管理問題：

1.全渠道用戶接入，并幫助用戶輕松找到更合適的業(yè)務(wù)服務(wù)人針對性解決問題，提升用戶問題解決效率，提升用戶滿意度

2.幫助客服解決跨部門溝通協(xié)作，多部門高效有序聯(lián)動，流程更規(guī)范更有保障，提升企業(yè)內(nèi)部溝通效率

3.幫助管理者更高效地進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，便于后期服務(wù)策略調(diào)優(yōu)

在線工單管理系統(tǒng)的優(yōu)勢

產(chǎn)品打通：與呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、客服機器人、外呼機器人進行全客服場景打通，保障客戶信息一體化，支持服務(wù)與營銷動作在同一平臺一體化操作。

全自動操作：AI人工智能與客戶對話，自動生成工單及派單，一鍵跨部門流轉(zhuǎn)工單。

直觀的數(shù)據(jù)分析：機器人外呼報表、外呼監(jiān)控、呼入報表、呼入監(jiān)控、坐席接聽排名、坐席狀態(tài)、監(jiān)控、坐席接聽時長、通話日志、工單分析、等報表豐富多樣。

靈活可拖拽式工單流程設(shè)計：工單流程可視化設(shè)計、工單字段、附近、流程、處理人員、可以根據(jù)不同的項目自定義。

微信公眾號對接：標(biāo)準騰訊微信公眾號對接接口、對接過程簡單設(shè)置即可、快速高效。
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