文章摘要：工單管理系統(tǒng)的作用是記錄、跟蹤、處理客戶問題的完成情況?？头谑盏娇蛻舻膯栴}咨詢后，將一些無法依靠在線溝通處理的問題，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門服務(wù)人員，服務(wù)人員去到客戶處將問題解決后回饋給客服，這就是工單管理系統(tǒng)的一般流程。對于充斥著大量的咨詢或售后服務(wù)的企業(yè)，工單管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立一套高效、體系化的管理方式，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

工單管理系統(tǒng)的作用是記錄、跟蹤、處理客戶問題的完成情況。客服在收到客戶的問題咨詢后，將一些無法依靠在線溝通處理的問題，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門服務(wù)人員，服務(wù)人員去到客戶處將問題解決后回饋給客服，這就是工單管理系統(tǒng)的一般流程。對于充斥著大量的咨詢或售后服務(wù)的企業(yè)，工單管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立一套高效、體系化的管理方式，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

在線工單管理系統(tǒng)的作用與價值

1提高工作效率

把大量重復(fù)化的工作交給工單管理系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)信息的交互、存儲、統(tǒng)計及可視化分析，釋放冗余人力，實現(xiàn)自動流轉(zhuǎn)，從而提高整個部門的工作效率，降低服務(wù)成本。

利用在線工單管理系統(tǒng)來進(jìn)行信息傳遞，支持文字、圖片多種格式，能夠保證傳遞的多樣性、及時性、完整性，幫助服務(wù)人員準(zhǔn)確獲取相關(guān)訊息，提高處理效率。

2監(jiān)控服務(wù)進(jìn)度

監(jiān)控并完整記錄工單從創(chuàng)建到完結(jié)的整個過程，包括工單提醒、工單處理、工單完結(jié)、工單取消、工單重派、工單審核等，隨時隨地在電腦或手機(jī)調(diào)取某個工單查看其處理進(jìn)度。

結(jié)單后生成完整報表，系統(tǒng)詳細(xì)記錄工單處理過程的所有信息，包括接單時間、上門時間、完工時間、現(xiàn)場狀況、服務(wù)人員等，部門負(fù)責(zé)人可以綜合出服務(wù)人員的能力表現(xiàn)和完成質(zhì)量，便于員工績效考核。

3構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過時間和經(jīng)驗的打磨，在一堆龐大的數(shù)據(jù)中沉淀出來的，工單管理系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在2個方面：

一是流程上的標(biāo)準(zhǔn)，將工單服務(wù)規(guī)程設(shè)計到系統(tǒng)中，讓系統(tǒng)約束人的操作行為，按部就班，可以避免人為疏忽或懈怠，改善管理品質(zhì)。

二是技術(shù)上的標(biāo)準(zhǔn)，所有過往工單數(shù)據(jù)存儲于系統(tǒng)中，積累到一定量時，能夠歸類整理出客戶常見問題及對應(yīng)的解決方案，作為服務(wù)人員的技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

工單管理系統(tǒng)旨在幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶，有效記錄工單問題，及時跟進(jìn)監(jiān)督，提升客戶的滿意度。企業(yè)可以通過售后維修管理平臺免費又高效地實現(xiàn)這一目標(biāo)。
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