文章摘要：　在線客服系統(tǒng)是企業(yè)高效地完成客戶在線咨詢解答、購買指導(dǎo)服務(wù)時所用的即時工具，好的在線客服系統(tǒng)具有一大批價(jià)值輔助功能，能為客服團(tuán)隊(duì)節(jié)省相當(dāng)多的人力成本，大幅提升團(tuán)隊(duì)整體工作效率。

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)高效地完成客戶在線咨詢解答、購買指導(dǎo)服務(wù)時所用的即時工具，好的在線客服系統(tǒng)具有一大批價(jià)值輔助功能，能為客服團(tuán)隊(duì)節(jié)省相當(dāng)多的人力成本，大幅提升團(tuán)隊(duì)整體工作效率。

對于不同的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，效率的提高、客戶關(guān)系對話的控制、工作質(zhì)量的控制以及人員成本的節(jié)約，對于解決夜班流量自動接待的難題是相當(dāng)重要的。選擇一個人工在線客服系統(tǒng)時，需要重點(diǎn)關(guān)注以下在線客服的價(jià)值與功能特性。

1、多通道接入

如今，在多渠道矩陣獲客成為熱門的營銷行為，同時支持多個營銷渠道訪客協(xié)商對話接入的在線客服顯得尤為重要。

在可能的情況下，團(tuán)隊(duì)一定要選擇能進(jìn)入企業(yè)所有業(yè)務(wù)需求渠道的人工在線客服系統(tǒng)。統(tǒng)一接入大量第三方渠道的對話，如微信公眾號、網(wǎng)頁、app、小程序等。

2、智能會話分配

希望讓5-10個客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能盡可能提高接待效率，需要基于不同渠道、搜索關(guān)鍵詞、咨詢產(chǎn)品分類、來源地址等各種分化條件的指定客服會話分配，這需要在線客服系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。

3、快速回復(fù)

實(shí)現(xiàn)對每位客戶服務(wù)人員的接待工作，提供高效的話術(shù)回復(fù)是在線客服系統(tǒng)的價(jià)值之一，直接在與客戶的對話窗口中輸入關(guān)鍵字進(jìn)行優(yōu)質(zhì)話術(shù)搜索，可為客服人員快速提取優(yōu)質(zhì)話術(shù)服務(wù)。

4、智能機(jī)器人接待

小型客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在調(diào)整輪班周期時一直沒有辦法做好優(yōu)化，需要能獨(dú)立完成夜間接待的客服機(jī)器人來解決這個難題。提供了基于ai技術(shù)和nlp算法的智能客服機(jī)器人，能準(zhǔn)確理解訪問意向，代替人工進(jìn)行24小時全渠道自動訪客咨詢接待。不受限制的機(jī)器人在面對成千上萬的訪客時咨詢時不會有任何壓力，能夠?yàn)榭头F(tuán)隊(duì)節(jié)省大量人力成本的開支，讓客服人員將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶轉(zhuǎn)化上。
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