文章摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們的交流方式及消費(fèi)習(xí)慣也逐漸發(fā)生改變，由原本的電話溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槲淖譁贤?，原本的電話服?wù)中心也開(kāi)始向全渠道在線服務(wù)中心轉(zhuǎn)移。但是仍有一些企業(yè)不知道是否需要安裝在線客服系統(tǒng)，今天就和大家聊聊，在線客服的價(jià)值與重要性。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們的交流方式及消費(fèi)習(xí)慣也逐漸發(fā)生改變，由原本的電話溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槲淖譁贤?，原本的電話服?wù)中心也開(kāi)始向全渠道在線服務(wù)中心轉(zhuǎn)移。但是仍有一些企業(yè)不知道是否需要安裝在線客服系統(tǒng)，今天就和大家聊聊，在線客服的價(jià)值與重要性。

對(duì)于用戶(hù)而言

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，用戶(hù)更加偏愛(ài)使用在線咨詢(xún)客服的聊天方式，其主要原因主要有兩點(diǎn)：其一是不需要等待時(shí)間，立刻就可以得到答案；其二是非常方便，在手機(jī)和電腦上都可以輕松操作。

對(duì)于企業(yè)而言

1.降低運(yùn)營(yíng)成本

在線客服系統(tǒng)系統(tǒng)要比傳統(tǒng)電話客服來(lái)得便宜，尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要增設(shè)客服人數(shù)的時(shí)候，這種成本上的優(yōu)勢(shì)便更為明顯。例如，企業(yè)要在原有的規(guī)模上把客服人數(shù)翻倍，這意味著更多的設(shè)備費(fèi)用，以及電話客服工作中產(chǎn)生的高額話費(fèi)。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控，把握需求

在線客服系統(tǒng)可以通過(guò)訪客來(lái)訪提醒、來(lái)源跟蹤、身份自動(dòng)識(shí)別、活動(dòng)軌跡監(jiān)控、消息預(yù)知等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢(xún)?cè)L客的全方位動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理，輕松把握訪客需求，這一點(diǎn)在線客服系統(tǒng)就做的很到位。

3.即時(shí)溝通，捕獲商機(jī)

訪客到訪時(shí)可以第一時(shí)間彈出窗口+聲音提醒，同時(shí)自動(dòng)獲取訪客搜索關(guān)鍵詞、當(dāng)前訪問(wèn)頁(yè)面，歷史瀏覽頁(yè)面等信息，有利于客服人員提前做好準(zhǔn)備，及時(shí)，快速，準(zhǔn)確的回復(fù)訪客的問(wèn)題?；卮鸬乃俣却蟠筇岣?，也能提高客戶(hù)的好感度。

4.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)把控

在線客服系統(tǒng)可以分時(shí)段地保存企業(yè)客服的在線消息記錄，并提供消息記錄漫游服務(wù)，企業(yè)無(wú)需固定在本地電腦上查看記錄信息，還可以通過(guò)系統(tǒng)的時(shí)間段查詢(xún)、訪客信息查詢(xún)等功能快速找出目標(biāo)記錄，亦可通過(guò)導(dǎo)出記錄功能下載到本地電腦上。

在線客服系統(tǒng)幫助企業(yè)分析運(yùn)營(yíng)策略的有效性，做出有建設(shè)性的判斷，對(duì)客服的績(jī)效做出客服的考評(píng)。

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)和用戶(hù)之間的溝通橋梁，用戶(hù)希望通過(guò)客服了解到企業(yè)的文化、產(chǎn)品、功能、售后等等想要知道的信息；企業(yè)希望通過(guò)客服了解到用戶(hù)的需求、意向、意見(jiàn)、建議等等能幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的信息，在線客服系統(tǒng)是必不可少的。
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