呼叫中心質(zhì)檢方法有哪幾種？
作者：智能客服 1396文章閱讀時間：2分鐘
呼叫中心通話質(zhì)檢是保證企業(yè)客服人員服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，通過通話質(zhì)檢能有效提高客戶滿意度，提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。做好通話質(zhì)檢，需要有完善的通話考核指標(biāo)和獎懲條例，以及通話錄音數(shù)據(jù)分析能力。下面小編給大家介紹三種呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢方法，以及相關(guān)的優(yōu)缺點和應(yīng)用場景。人工智能語音檢測，是依據(jù)人工語音智能機(jī)器人將語音轉(zhuǎn)換成為一段文字，依據(jù)企業(yè)早期錄入系統(tǒng)關(guān)鍵詞、通話流程、話語重復(fù)次數(shù)等業(yè)務(wù)要求，來對呼叫中心客服開展業(yè)務(wù)質(zhì)檢。- 優(yōu)點：質(zhì)檢效率高、節(jié)省人工成本、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客服代表、分析報告數(shù)據(jù)可即時查看等。
- 缺點：早期投入成本相對高（一般小型企業(yè)難以承擔(dān)）、數(shù)據(jù)大、語詞需用不斷更新，也無法考慮通話背景。
- 應(yīng)用場景：通用，但一些比較重要的通話，建議還是人工聽取錄音比較好。
同屏語音質(zhì)檢，指的是質(zhì)檢員可以依據(jù)系統(tǒng)，對呼叫中心客服開展即時質(zhì)檢，并將結(jié)果直接記錄下來，用于數(shù)據(jù)分析。- 優(yōu)點：能及時發(fā)現(xiàn)問題，提醒客服人員進(jìn)行處理。
- 缺點：質(zhì)檢結(jié)果精確度不高，錄音樣本選取未必科學(xué)，應(yīng)用場景小，質(zhì)檢員工作壓力太大等。
- 應(yīng)用場景：特殊情況下質(zhì)檢，如滿意度底下的員工，以及新員工質(zhì)檢。
后置錄音質(zhì)檢，是依據(jù)后期質(zhì)檢員在線聽客服通話記錄，將錄音結(jié)果記錄于表格之中并進(jìn)行分析，該質(zhì)檢方式也是目前大部分的呼叫中心在運用的質(zhì)檢方式。- 優(yōu)點：客服通過反復(fù)聽取錄音、能有效發(fā)覺客服服務(wù)存在的問題、質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高、投入低等。
- 缺點：發(fā)覺問題的及時性較差、無法第一時間處理，而且工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評價整體服務(wù)質(zhì)量等。
- 應(yīng)用場景：日常質(zhì)檢或?qū)ｎ}質(zhì)檢。
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