呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢方法全析
文章摘要：?呼叫中心質(zhì)檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評分標(biāo)準(zhǔn)，員工面談、輔導(dǎo)，數(shù)據(jù)整理、分析，編寫質(zhì)檢報(bào)告等等。在制定抽規(guī)則的有幾種方式，今天就談?wù)労艚兄行馁|(zhì)檢抽檢方式的話題。
呼叫中心質(zhì)檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評分標(biāo)準(zhǔn)，員工面談、輔導(dǎo)，數(shù)據(jù)整理、分析，編寫質(zhì)檢報(bào)告等等。在制定抽規(guī)則的有幾種方式，今天就談?wù)労艚兄行馁|(zhì)檢抽檢方式的話題。
??????NO.1 ?隨機(jī)抽檢 ??
隨機(jī)抽檢最大的問題就是，質(zhì)檢員隨機(jī)性。質(zhì)檢員會根據(jù)工作強(qiáng)度或者員工關(guān)系進(jìn)行抽檢工作的“調(diào)整“，比如同樣抽檢300通錄音，只抽檢2分鐘以內(nèi)的錄音；和自己關(guān)系比較好的員工有了問題錄音，可以更換一條。上述問題都會影響呼叫中心質(zhì)量管理工作，即便制定了規(guī)章制度也很難避免。因此筆者認(rèn)為，隨機(jī)抽檢方式要逐漸被取消或者占較少的抽檢比重。
??????NO.2 ?按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)質(zhì)檢 ??
比如說，早上剛上線、午餐后、即將下班前都是坐席員思想較為松散的時(shí)段，可以抽取這些時(shí)段的錄音進(jìn)行監(jiān)控。這種抽檢方式較隨機(jī)抽檢少有進(jìn)步，但是仍然存在很大弊端，坐席員一旦掌握抽檢規(guī)律，就好鉆抽檢規(guī)則的空子，營銷質(zhì)量監(jiān)控工作開展。
??????NO.3 ?按照滿意度評分抽檢 ??
??????NO.4 ?根據(jù)業(yè)務(wù)類型抽檢 ??
??????NO.5 ?重復(fù)來電質(zhì)檢 ??
新型的呼叫中心，更需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)、從產(chǎn)品流程出發(fā)、從客戶感受感受出發(fā)。我們在作為呼叫中心管理者或者質(zhì)檢人員，在質(zhì)檢工作中不能只是注重服務(wù)結(jié)果而忽略對過程的要求，每月僅僅圍繞著績效考核指標(biāo)工作，因派單、通話均長指標(biāo)考核影響，員工為了急于促成指標(biāo)，服務(wù)中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問題。
質(zhì)檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題，但針對于客服人員的存在價(jià)值沒有深入思考，作為質(zhì)檢員，需要針對客服中心的價(jià)值以及企業(yè)文化進(jìn)行積極引導(dǎo)。
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