文章摘要：隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及，各行各業(yè)都或多或少地使用呼叫中心系統(tǒng)，雖然呼叫中心系統(tǒng)越來越強(qiáng)大，提供的坐席越來越多，但如何提高客服服務(wù)的質(zhì)量，如何質(zhì)檢客服成為企業(yè)遇到的新問題。目前仍還有很多企業(yè)在使用人工質(zhì)檢，浪費(fèi)大量的的人力、物力來檢查客服的工作，這樣不僅浪費(fèi)公司資源，而且還會(huì)降低客戶的滿意度。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)、人工智能的快速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也根據(jù)客戶需求研發(fā)出了智能質(zhì)檢功能，這在很大程度上可以減少企業(yè)的運(yùn)營成本。

隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及，各行各業(yè)都或多或少地使用呼叫中心系統(tǒng)，雖然呼叫中心系統(tǒng)越來越強(qiáng)大，提供的坐席越來越多，但如何提高客服服務(wù)的質(zhì)量，如何質(zhì)檢客服成為企業(yè)遇到的新問題。目前仍還有很多企業(yè)在使用人工質(zhì)檢，浪費(fèi)大量的的人力、物力來檢查客服的工作，這樣不僅浪費(fèi)公司資源，而且還會(huì)降低客戶的滿意度。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)、人工智能的快速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也根據(jù)客戶需求研發(fā)出了智能質(zhì)檢功能，這在很大程度上可以減少企業(yè)的運(yùn)營成本。

什么是呼叫中心質(zhì)檢功能？

智能質(zhì)檢功能能實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，是呼叫中心隨著運(yùn)營的過程效益不斷提高，同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，是管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

智能語音智能質(zhì)檢

基于呼叫中心系統(tǒng)大數(shù)據(jù)之上，建立智能語音質(zhì)檢，先設(shè)立好檢測規(guī)則，待檢數(shù)據(jù)導(dǎo)入規(guī)則中后，數(shù)據(jù)會(huì)和規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)匹配，并生成效果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

供管理者分析監(jiān)督客服的工作，讓客服人員自己更加知道自己的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而改進(jìn)，提高工作效率，節(jié)省企業(yè)資源。

坐席狀態(tài)管理

呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)對坐席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)施監(jiān)管，客服管理者可以對通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、耳語、三方、強(qiáng)拆等操作，及時(shí)了解坐席的業(yè)務(wù)狀態(tài)，包括消息中心、質(zhì)檢席、數(shù)據(jù)庫，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性。

坐席錄音智能質(zhì)檢

企業(yè)管理人員可以直接播放或者下載錄音文件，根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對坐席人員進(jìn)行質(zhì)檢工作，通過對大量的數(shù)據(jù)質(zhì)檢，總結(jié)出客服話術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)，并為其提出修改意見，同時(shí)有效改善坐席工作的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。

坐席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)

通過質(zhì)檢坐席的在線時(shí)長和通話數(shù)量實(shí)時(shí)記錄，實(shí)時(shí)檢查和管理坐席的通話情況，檢查坐席的呼入量和呼出量，幫助管理人員及時(shí)管控話務(wù)情況。

客服就像是企業(yè)的門面，客服是直接接觸客戶的，他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對公司對產(chǎn)品的滿意度和客戶的流失率。

如果一個(gè)客服員工故意延長通話時(shí)間，重復(fù)性回答問題，這就會(huì)降低客戶的滿意度，增加流失率，而質(zhì)檢就是監(jiān)管這樣的事情，保證客服人員的總體服務(wù)水平，提高客戶滿意度，減少客戶流失率。

呼叫中心質(zhì)檢功能有什么優(yōu)勢？

智能質(zhì)檢人工坐席100%全覆蓋

客服中心是人力密集型行業(yè)，在服務(wù)質(zhì)量把控方面，由于語音數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)性，限制了質(zhì)檢工作的全面覆蓋。呼叫中心質(zhì)檢功能可將海量通話精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規(guī)則，對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，進(jìn)而對人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的自動(dòng)評分。

實(shí)時(shí)語音分析，輔助坐席開展服務(wù)

在客戶服務(wù)/電銷方面，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度的逐漸擴(kuò)展，需要人工坐席掌握大量的業(yè)務(wù)知識(shí)，這給經(jīng)過短期培訓(xùn)就要上崗的客服人員帶來了巨大挑戰(zhàn)。呼叫中心質(zhì)檢功能可將人工坐席與客戶的語音通話實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)寫為文字，并通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工坐席提供實(shí)時(shí)話術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒。

構(gòu)建客服大數(shù)據(jù)，挖掘營銷信息

目前，大多數(shù)客服中心仍為企業(yè)的成本中心，如何充分利用客服數(shù)據(jù)資源，將客服中心打造為營銷/利潤中心，是傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。呼叫中心質(zhì)檢功能基于語義理解和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能充分開發(fā)利用海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。企業(yè)可以對產(chǎn)品進(jìn)行新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等主題的建模分析，及時(shí)了解各項(xiàng)產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應(yīng)背后的根本原因，以便對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。呼叫中心質(zhì)檢功能已在保險(xiǎn)、銀行、教育、能源等眾多行業(yè)的呼叫中心上線應(yīng)用，展現(xiàn)出強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析與挖掘能力
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