文章摘要：呼叫中心質(zhì)檢的關(guān)鍵目的是檢驗(yàn)客服人員的工作質(zhì)效，有效地提升人工客服整體的水平與服務(wù)品質(zhì)。 伴隨著AI人工智能技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)這一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)領(lǐng)域的采用日漸變多，智能質(zhì)檢也成為了呼叫中心系統(tǒng)的重要功能之一。

呼叫中心質(zhì)檢的關(guān)鍵目的是檢驗(yàn)客服人員的工作質(zhì)效，有效地提升人工客服整體的水平與服務(wù)品質(zhì)。 伴隨著AI人工智能技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)這一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)領(lǐng)域的采用日漸變多，智能質(zhì)檢也成為了呼叫中心系統(tǒng)的重要功能之一。

呼叫中心質(zhì)檢有什么作用：

一般而言，質(zhì)量檢驗(yàn)員從每日的全量錄音中選取其中一部分來(lái)進(jìn)行試聽(tīng)，依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范來(lái)進(jìn)行打分，該分?jǐn)?shù)是呼叫中心客服績(jī)效的重要構(gòu)成部分。而且，質(zhì)量檢驗(yàn)員擔(dān)負(fù)著監(jiān)督管理服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、建言獻(xiàn)策、檢查督促改善的責(zé)任。

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢工作流程及方式

傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)工作流程含有下述幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：制定出打分規(guī)范；錄音抽樣檢驗(yàn)；錄音試聽(tīng)；錄音打分；反饋和總結(jié)。

大部分的呼叫中心系統(tǒng)均標(biāo)準(zhǔn)配置質(zhì)量檢驗(yàn)系統(tǒng)，能夠配備詳細(xì)的打分規(guī)范范本、抽樣檢驗(yàn)規(guī)范，并設(shè)定定時(shí)抽樣檢驗(yàn)任務(wù)，及其質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果相對(duì)應(yīng)呼叫中心客服kpi的規(guī)范。特別是需求收集獲得的信息內(nèi)容，數(shù)據(jù)匯總后解析對(duì)人工客服整體服務(wù)品質(zhì)的影響。針對(duì)有好處的方面，多加提煉推廣。針對(duì)不好的方面，進(jìn)行檢查督促更正。與此同時(shí)，對(duì)客服人員的服務(wù)品質(zhì)來(lái)進(jìn)行跟蹤解析，可建立人工客服的歷史服務(wù)資料。

傳統(tǒng)的質(zhì)檢存在的一些問(wèn)題現(xiàn)象

當(dāng)公司企業(yè)快速發(fā)展壯大，呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)量不斷飆升，人工質(zhì)量檢驗(yàn)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、效率低、高成本、精確度差、評(píng)定主觀性強(qiáng)，傳統(tǒng)的的呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)配備也不能支撐大批量繁瑣的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，很難適應(yīng)公司企業(yè)快速成長(zhǎng)的腳步。而且人工聽(tīng)一通錄音大概要6分鐘，抽樣檢驗(yàn)占比一般而言為全部錄音的1%—2%。呼叫中心系統(tǒng)座席與質(zhì)量檢驗(yàn)員的占比一般而言為50:1，座席量大的呼叫中心系統(tǒng)甚至是到達(dá)120:1。

基于AI人工智能技術(shù)的呼叫中心質(zhì)檢功能如何解決？

智能質(zhì)檢將AI人工智能技術(shù)作為采用核心，采用AI技術(shù)替代規(guī)范化工作，以質(zhì)量檢驗(yàn)的日常工作來(lái)看，監(jiān)聽(tīng)巨量錄音、依據(jù)既定規(guī)范打分、輸出規(guī)范化解析文檔、還可精準(zhǔn)定位存在問(wèn)題的錄音，且在短時(shí)間內(nèi)可實(shí)現(xiàn)全量無(wú)死角質(zhì)量檢驗(yàn)全部錄音；以質(zhì)量檢驗(yàn)員的工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，公平公正、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管、結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)等要求，智能質(zhì)檢比人工質(zhì)量檢驗(yàn)更具有優(yōu)勢(shì)，工作質(zhì)量平穩(wěn)、效率高，與此同時(shí)減少了質(zhì)量檢驗(yàn)員解析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的工作量。因而，采用AI技術(shù)的全量日志質(zhì)量檢驗(yàn)和實(shí)時(shí)質(zhì)量檢驗(yàn)比人工質(zhì)量檢驗(yàn)員的優(yōu)勢(shì)更加突顯。

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