文章摘要：app在線客服系統(tǒng)指的是專門為第三方或自建app提供內置客服功能的系統(tǒng)軟件，由于app軟件主要以其核心業(yè)務功能為主，在客服系統(tǒng)功能方面都并不完善，所以需要外接專業(yè)的在線客服系統(tǒng)來彌補這一不足。

app在線客服系統(tǒng)指的是專門為第三方或自建app提供內置客服功能的系統(tǒng)軟件，由于app軟件主要以其核心業(yè)務功能為主，在客服系統(tǒng)功能方面都并不完善，所以需要外接專業(yè)的在線客服系統(tǒng)來彌補這一不足。

　　app在線客服系統(tǒng)的接入方式

1、鏈接跳轉

大部分客服系統(tǒng)都能夠支持生成對話窗口鏈接，將此鏈接url地址添加到app在線客服的功能按鈕上即可，用戶點擊以后會直接跳轉到在線咨詢對話窗口。這個方式的優(yōu)點是靈活方便接入快，缺點是需要跳轉第三方對話窗口，用的不是app原生的UI，整體風格一體感不強。

2、通過SDK配置API接入

通過配置API數(shù)據(jù)接口來完成app在線客服系統(tǒng)功能的添加是比較常用的方式，通過導入SDK包對app的各類參數(shù)進行快速配置，使得app能夠在使用原生UI的基礎上實現(xiàn)在線客服的功能。

出于安全和用戶體驗的考慮，大多數(shù)app開發(fā)者都不太希望用鏈接跳轉的方式來完成app在線客服的功能，所以主流的方式是通過對接API數(shù)據(jù)接口的方式來實現(xiàn)在線客服消息的收發(fā)。

　　app在線客服系統(tǒng)的功能

1、多渠道接入

app在線客服系統(tǒng)能夠對接包括app在內的全網各類平臺和渠道，包括小程序、H5、網站、公眾號、抖音、快手、微博等，每個渠道均支持多賬號數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，能夠大幅提高客服工作效率，使其對于需要在全網投放獲客的企業(yè)來說有著很大的優(yōu)勢。

2、app會員系統(tǒng)對接(CRM管理)

不論什么方向的app通常都會創(chuàng)建一套會員來實現(xiàn)用戶留存，app在線客服系統(tǒng)能夠完全對接任意app的會員系統(tǒng)，將所有用戶信息（會員名、頭像、UID、創(chuàng)建時間、用戶標簽、分組...等等）同步到客服系統(tǒng)CRM中進行管理。

不僅如此，還能將app里所有的商品SKU以及用戶瀏覽商品足跡都一并同步，使得在客服系統(tǒng)內能夠非常直觀的看到每個咨詢用戶的瀏覽購買情況，非常方便。

3、用戶意向度顯示

app在線客服系統(tǒng)能夠根據(jù)每個用戶的頁面瀏覽行為（包括停留時間，是否主動咨詢，頁面訪問次數(shù)等）智能計算并顯示出其購買意向度，幫助客服人員判斷是否應該重點花精力進行購買轉化。

4、智能對話分配

系統(tǒng)還支持將所有對話根據(jù)不同渠道、搜索關鍵詞、頁面URL、用戶城市區(qū)域等條件進行智能路由分配，同一個渠道也支持根據(jù)客服空閑度、接待上限、能力高低進行資源智能分配，同時支持熟客分配機制，專人專待后整體轉化率會得到大幅提升。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

與此同時，系統(tǒng)還能針對所有用戶的對話時長、對話質量、對話轉換率以及搜索關鍵詞、省市、訪問時間點等幾十項不同參數(shù)進行統(tǒng)計，支持根據(jù)訪問地址軌跡、關鍵詞、對話分類等三十多項條件進行篩選比對。

6、機器人自動回復

對于app生態(tài)中的用戶群體產生的大量同質化的售后問題，app在線客服系統(tǒng)特別推出了能夠識別并解決90%以上用戶問題的智能問答客服機器人，自動回答大量售后問題，當遇到無法回答的問題時自動轉人工。

總結：

如今，app在線客服系統(tǒng)由于提供了接入app的SDK工具包，并且在穩(wěn)定適配的基礎上包含各類營銷功能，幫助企業(yè)客服大幅提升工作效率，是通常需要接入app時比較優(yōu)的選擇。
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