文章摘要：Gartner預(yù)測，到2022年，50%的大型組織將因?yàn)闊o法統(tǒng)一參與渠道，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)持續(xù)脫節(jié)和孤立。那么究竟為什么需要構(gòu)建全渠道呼叫中心？原因如下：

Gartner預(yù)測，到2022年，50%的大型組織將因?yàn)闊o法統(tǒng)一參與渠道，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)持續(xù)脫節(jié)和孤立。那么究竟為什么需要構(gòu)建全渠道呼叫中心？原因如下：

渠道一致性：客戶希望他們的互動得到有效處理，無論他們選擇的渠道是什么。

服務(wù)連續(xù)性：客戶希望他們的服務(wù)交互保持一致和連續(xù)，即使他們中途切換通道，或者啟動、停止和重新啟動一個(gè)請求。

客戶認(rèn)知度：客戶希望服務(wù)代表能夠輕松獲取他們的基本信息，但也希望他們的賬戶有足夠的安全保障。

關(guān)系歷史：客戶希望服務(wù)代表認(rèn)可他們，了解他們目前的關(guān)系，購買和承認(rèn)過去的互動，關(guān)系的長度和忠誠度。

通過全渠道呼叫中心自動化，領(lǐng)導(dǎo)者可以避免像聊天機(jī)器人和IVR這樣的狹隘解決方案的局限性。他們最終可以承諾減少升級，提供更人性化的客戶體驗(yàn)，并在招聘短缺和聯(lián)系數(shù)量激增的情況下為座席帶來緩解。

全渠道呼叫中心的功能

全渠道呼叫中心，不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)； 具備ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。

全渠道呼叫中心—四大優(yōu)勢

• 數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器以及其他硬件設(shè)施里，沒有外泄的風(fēng)險(xiǎn)，安全性有保障
• 流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開發(fā)改造
• 系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控
• 期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式，長期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價(jià)格低

全渠道呼叫中心—適用場景

• 對數(shù)據(jù)信息安全非常敏感， 避免信息外泄
• 內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門 較多的單位機(jī)構(gòu)
• 對于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線
• 呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長期 使用的需求

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