呼叫中心有工單功能，為何還需要售后系統(tǒng)？

2022/10/26作者：科技黑 985文章閱讀時(shí)間：3分鐘

文章摘要：呼叫中心的工單功能，其實(shí)就是簡(jiǎn)單的客服自動(dòng)記錄工具而已，沒(méi)有深入到售后服務(wù)細(xì)節(jié)層面，可以說(shuō)只是客服部門的便捷工具，無(wú)法監(jiān)管售后服務(wù)。而售后系統(tǒng)則是專門為售后服務(wù)管理設(shè)置的，更加細(xì)致，可以滿足實(shí)...

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》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用售后管理系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)一試便知

呼叫中心的工單功能，其實(shí)就是簡(jiǎn)單的客服自動(dòng)記錄工具而已，沒(méi)有深入到售后服務(wù)細(xì)節(jié)層面，可以說(shuō)只是客服部門的便捷工具，無(wú)法監(jiān)管售后服務(wù)。而售后系統(tǒng)則是專門為售后服務(wù)管理設(shè)置的，更加細(xì)致，可以滿足實(shí)際的售后部門的管理需求，有一些系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)預(yù)約自動(dòng)化，無(wú)需人工客服介入，客戶在線上報(bào)售后服務(wù)信息后，就可以根據(jù)服務(wù)類型安排不同人員完成后續(xù)的工作。售后工單系統(tǒng)除了自助預(yù)約功能，還需要對(duì)安裝、維修、寄修、返廠做好流程管理和服務(wù)質(zhì)量管理。

呼叫中心主要還是以接入、接出電話為主，工單功能也是為了記錄對(duì)話內(nèi)容，而Service售后工單系統(tǒng)解決的是從受理、派工到完工的全程閉環(huán)管理。

(1) 設(shè)備/產(chǎn)品維修：可用于機(jī)械、機(jī)床等設(shè)備、家電辦公品等產(chǎn)品的維修，記錄產(chǎn)品數(shù)據(jù)及故障原因等信息。

(2) 設(shè)備巡檢保養(yǎng)：可用于機(jī)械、設(shè)備的巡檢和保養(yǎng)，按維保計(jì)劃定時(shí)發(fā)送維保提醒，記錄設(shè)備維護(hù)信息。

(3) 備件更換計(jì)劃：按更換計(jì)劃定時(shí)發(fā)送更換提醒，記錄備件更換信息。

(4) 智能報(bào)修：客戶可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或直接掃描產(chǎn)品二維碼等多種渠道，自行發(fā)起報(bào)修、請(qǐng)求、備件更換等服務(wù)，包括掃碼報(bào)修、網(wǎng)頁(yè)報(bào)修、微信報(bào)修、電話報(bào)修、微信客服報(bào)修。

(5) 工單智能分配：支持企業(yè)按照客戶、聯(lián)系人等信息進(jìn)行自定義設(shè)置分配規(guī)則。對(duì)于已知客戶，可以通過(guò)客戶的信息，選擇客戶字段，分配給對(duì)應(yīng)的客服人員。

(6) 一物一碼：每件商品可生成二維碼，為客戶與企業(yè)、產(chǎn)品建立長(zhǎng)期的聯(lián)系，客戶快速獲取產(chǎn)品信息，快速建立與企業(yè)的溝通渠道。精確管理每件產(chǎn)品的購(gòu)買客戶、購(gòu)買日期、過(guò)保日期等，將產(chǎn)品與客戶、歷史服務(wù)、備件、質(zhì)保等服務(wù)要素有機(jī)結(jié)合。

(7) loT接入：與智能產(chǎn)品或智能設(shè)備的IoT進(jìn)行整合，采集數(shù)據(jù)并能進(jìn)行自動(dòng)預(yù)警、報(bào)障和開展主動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)，企業(yè)管理人員可以在系統(tǒng)后臺(tái)檢測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。