文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)代社會(huì)非常流行，一個(gè)人的生活場(chǎng)景也非常豐富，網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)，APP場(chǎng)景很常見(jiàn)，客戶(hù)可以從任何渠道進(jìn)入企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)需要擴(kuò)展客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系，讓用戶(hù)選擇與企業(yè)溝通，做客戶(hù)在哪里，客戶(hù)服務(wù)入口在哪里。

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)代社會(huì)非常流行，一個(gè)人的生活場(chǎng)景也非常豐富，網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)，APP場(chǎng)景很常見(jiàn)，客戶(hù)可以從任何渠道進(jìn)入企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)需要擴(kuò)展客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系，讓用戶(hù)選擇與企業(yè)溝通，做客戶(hù)在哪里，客戶(hù)服務(wù)入口在哪里。

路由機(jī)制是指客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)渠道、區(qū)域、來(lái)源、身份、對(duì)話(huà)頁(yè)面等信息的分流、調(diào)度、系統(tǒng)智能識(shí)別，提前對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入分析，并根據(jù)路由策略分配給合適的技能組。

客戶(hù)服務(wù)人員也可以提前了解客戶(hù)，從而進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率。

智能客戶(hù)服務(wù)的核心是改善用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，縮短服務(wù)周期，大大降低人工成本。

基于NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)，智能機(jī)器人可以充分理解用戶(hù)的意圖，給出準(zhǔn)確的答案“人”多用途；也可提供7×24小時(shí)在線(xiàn)無(wú)縫服務(wù)；客戶(hù)可以通過(guò)機(jī)器人自助解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，也可以切換人工服務(wù)，大大提高了客戶(hù)服務(wù)的工作效率。

這里需要注意的是，機(jī)器不能完全取代人，它必須解決高度重復(fù)的固定知識(shí)，所以良好的人機(jī)合作模式非常重要，否則會(huì)適得其反。

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