文章摘要：當(dāng)下，傳統(tǒng)零售模式已經(jīng)受到挑戰(zhàn)，多渠道銷售模式越來越多地被零售企業(yè)踐行，消費(fèi)者也會(huì)通過更多的渠道與企業(yè)取得聯(lián)系。這些變化對于企業(yè)來講是一場革命，企業(yè)只有循序漸進(jìn)的從以產(chǎn)品為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變，這種改變不僅僅是多渠道的簡單疊加，而是需要進(jìn)行整合管理。而借用一款多渠道接入客服系統(tǒng)就可以很好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。那么使用多渠道接入客服系統(tǒng)整合管理有哪些優(yōu)勢呢？

當(dāng)下，傳統(tǒng)零售模式已經(jīng)受到挑戰(zhàn)，多渠道銷售模式越來越多地被零售企業(yè)踐行，消費(fèi)者也會(huì)通過更多的渠道與企業(yè)取得聯(lián)系。這些變化對于企業(yè)來講是一場革命，企業(yè)只有循序漸進(jìn)的從以產(chǎn)品為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變，這種改變不僅僅是多渠道的簡單疊加，而是需要進(jìn)行整合管理。而借用一款多渠道接入客服系統(tǒng)就可以很好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。那么使用多渠道接入客服系統(tǒng)整合管理有哪些優(yōu)勢呢？

一、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低人力成本

企業(yè)多個(gè)渠道投放，也就意味著人力物力財(cái)力成本的增加。而多渠道在線客服系統(tǒng)通過對網(wǎng)站、微信、公眾號、小程序、微博、APP等多渠道整合，客服人員一個(gè)操作后臺就可以完成對所有渠道的接待工作。省去需要在不同頁面之間切換的麻煩，節(jié)約人力成本，大大提升工作效率。用戶消息即時(shí)提醒，快速建立溝通橋梁，一鍵回復(fù)文本、圖片、圖文、語音、視頻等多種消息形式，讓對話輕松又便捷。

二、智能對話分配，服務(wù)更高效

引入ACD自動(dòng)分配模型，支持順序分配、優(yōu)先分配、負(fù)載分配、隨機(jī)分配等策略，讓客服技能和效率達(dá)到平衡，有效提升顧客的滿意度。企業(yè)可以定制不通的分配規(guī)則，即按地區(qū)分配對話、按網(wǎng)址分配對話；將對話分配給最合適的人接待，避免同一個(gè)用戶多人接待，有的用戶卻無人接待的尷尬情況，極大提高解決問題的效率。

三、用戶CRM管理，提升變現(xiàn)可能

用戶來源和瀏覽軌跡追蹤，幫助企業(yè)調(diào)整推廣投放策略以及對用戶需求進(jìn)行初步判斷，方便客服人員準(zhǔn)備相關(guān)話術(shù)。用戶性別、地址等基本信息自動(dòng)存儲，根據(jù)對話獲取到的信息，可以為用戶添加標(biāo)簽，進(jìn)行分類管理。根據(jù)不同標(biāo)簽進(jìn)行粉絲畫像，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高用戶變現(xiàn)可能性。

同時(shí)客戶資料永久保存，客服沒有刪除和修改權(quán)限，最大限度上確保客資安全性。

四、個(gè)性化工單管理，保證工作效率

利用多渠道在線客服系統(tǒng)的工單管理功能可以實(shí)現(xiàn)對客戶需求的流程化處理和追蹤，所有客戶信息和數(shù)據(jù)以及相關(guān)的記錄都存貯在在線系統(tǒng)中以便隨時(shí)查閱。全渠道工單發(fā)起，實(shí)時(shí)提醒，隨時(shí)獲取工單進(jìn)度反饋，保證問題解決。多重自定義字段，滿足企業(yè)個(gè)性化流程；自定義服務(wù)等級，保證服務(wù)質(zhì)量；全面統(tǒng)計(jì)報(bào)表，優(yōu)化服務(wù)流程；客服問題處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，工作效率更高。

五、數(shù)據(jù)分析，指引營銷方向

精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析報(bào)表既可以作為衡量客服工作效率的依據(jù)，又可以幫助塑造公司的整體戰(zhàn)略?？梢詫头ぷ鬟M(jìn)行考核分析，包括客服工作量、對話記錄和滿意度評價(jià)數(shù)據(jù)，全面智能分析客服工作狀態(tài)。

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