文章摘要：售后維修服務系統(tǒng)還應提供對服務請求、現(xiàn)場服務的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為服務部門的管理提供決策依據(jù)。最后，為了提高客戶滿意度，應提供維修服務請求回訪功能。

售后維修服務系統(tǒng)管理主要通過對客戶請求、客戶投訴過程的跟蹤。提高客戶滿意度和忠誠度。售后維修系統(tǒng)管理請求是基于問題類型的，便于按問題類型進行統(tǒng)計分析。

》服務協(xié)議

即定義不同標準類型的服務協(xié)議，協(xié)議的關鍵信息包括服務響應時間、服務條款、服務項目以及服務收費方式等。針對不同的客戶指定不同的服務協(xié)議。

》》服務知識庫

即建設統(tǒng)一的服務知識庫，提升企業(yè)服務能力。基于具體產(chǎn)品，定義存在的問題現(xiàn)象，分析出現(xiàn)問題的原因，以及相關解決方案。

》》》服務請求管理

服務請求管理向企業(yè)提供一個客戶服務請求的接受與跟蹤處理平臺。服務管理人員首先接受客戶的服務申請，然后為該服務分配相應的工程師，并監(jiān)督客戶服務請求的執(zhí)行處理情況，并及時對服務任務完成情況進行考核，服務人員需要記錄在服務執(zhí)行中發(fā)生的關鍵活動信息。

另外，售后維修服務系統(tǒng)還應提供對服務請求、現(xiàn)場服務的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為服務部門的管理提供決策依據(jù)。最后，為了提高客戶滿意度，應提供維修服務請求回訪功能。

》》》》客戶投訴管理

服務監(jiān)督作為提高客戶滿意度的一種保障，接受來源于各種媒介方式或單位(個人)對售后服務的不滿及抱怨行為。服務監(jiān)督管理向企業(yè)提供對客戶投訴有效管理的平臺，支持投訴從錄入、分配、處理等一系列的活動管理。同壘時，向決策部門提供企業(yè)的投訴統(tǒng)計，以便企業(yè)制定更有效的售后維修服務策略，為提高企業(yè)的售后服務管理水平提供支持。

》》》》》服務工程師管理

向服務主管人員提供一個管理服務工程師的平臺，具體包括：服務人員基本信息的管理。通過它，服務人員業(yè)務信息的管理，服務主管可以隨時對服務人員的服務情況進行全面的查詢，可以參照具體服務情況對服務人員進行工作的考核。

同時，服務T程師還可以將其作為業(yè)務工作的平臺，將日常工作中發(fā)生的業(yè)務活動、服務請求、事件進行的數(shù)據(jù)錄入與維護。

》》》》》》服務分析

即支持按問題類型分析、服務協(xié)議統(tǒng)計、備件維修統(tǒng)計、服務項目統(tǒng)計、客戶投訴統(tǒng)計等服務分析功能，為提高售后服務質(zhì)量提供支持。

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