文章摘要：出色的時(shí)間管理對(duì)于高效的400電話呼叫中心運(yùn)營(yíng)和高座席生產(chǎn)力至關(guān)重要。這反過來又可以幫助您提供一流的客戶服務(wù)但是，由于不可預(yù)測(cè)的呼叫量、座席倦怠和其他因素，在客戶支持中心時(shí)間把控可能很困難。那么，您如...

出色的時(shí)間管理對(duì)于高效的400電話呼叫中心運(yùn)營(yíng)和高座席生產(chǎn)力至關(guān)重要。這反過來又可以幫助您提供一流的客戶服務(wù)但是，由于不可預(yù)測(cè)的呼叫量、座席倦怠和其他因素，在客戶支持中心時(shí)間把控可能很困難。那么，您如何改進(jìn)400電話呼叫中心座席的時(shí)間管理呢？下面分享一下400電話呼叫中心員工的 12 個(gè)最佳時(shí)間管理的方法：

1. 優(yōu)先處理待辦事項(xiàng)列表中的任務(wù)

有時(shí)您的平臺(tái)可能無法實(shí)現(xiàn)他們的日常目標(biāo)。這可能是因?yàn)樗麄冨e(cuò)誤地對(duì)待辦事項(xiàng)列表中的任務(wù)進(jìn)行了優(yōu)先排序。

他們可能沒有以最重要的任務(wù)開始新的一天，從而導(dǎo)致錯(cuò)過最后期限。這一切都讓人覺得他們工作不努力。

這就是為什么指導(dǎo)您的客戶服務(wù)云平臺(tái)根據(jù)任務(wù)的重要性和緊迫性確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)是一種極好的做法。

例如，您可以要求您的云平臺(tái)按時(shí)間順序取票。這樣，您可以確保首先與您聯(lián)系并解決問題的客戶不會(huì)等待很長(zhǎng)時(shí)間。

同樣，您可以要求云平臺(tái)商在其他人之前解決高級(jí)客戶的機(jī)票。這是為了確保忠誠(chéng)客戶的滿意度

2.防止過度勞累

但實(shí)際上，他們可能會(huì)過度工作或精疲力盡，這可能會(huì)導(dǎo)致云平臺(tái)人表現(xiàn)不佳和工作滿意度低下。

因此，您要求云平臺(tái)人不要讓自己負(fù)擔(dān)過重，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

您需要留意那些經(jīng)常承擔(dān)額外責(zé)任并最終長(zhǎng)時(shí)間工作的云平臺(tái)人。制定有關(guān)何時(shí)可以在員工之間傳遞任務(wù)的指導(dǎo)方針，并確保在您知情的情況下達(dá)成此類協(xié)議。這樣，您可以發(fā)現(xiàn)云平臺(tái)是否過度工作并重新分配任務(wù)以防止它。

3. 設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

有時(shí)，您的客戶服務(wù)云平臺(tái)可能無法正確估計(jì)他們的目標(biāo)并最終設(shè)定不切實(shí)際的目標(biāo)。這可能導(dǎo)致倦怠、自我形象不佳和座席滿意度低。

為避免這種情況，您需要訓(xùn)練云平臺(tái)設(shè)置SMART（具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)和有時(shí)限）目標(biāo)。這種目標(biāo)設(shè)定方法可確保云平臺(tái)人更清楚地了解他們的目標(biāo)，并幫助他們?yōu)楣ぷ髯龊眯睦頊?zhǔn)備。

4. 委派簡(jiǎn)單的呼叫和任務(wù)

由于工作量管理問題，一些云平臺(tái)最終可能會(huì)獲得不成比例的工作量。

在這種情況下，您可能必須將任務(wù)委派給其他人。這樣做可以確保工作在云平臺(tái)之間公平分配，并且團(tuán)隊(duì)中的任何人都不會(huì)感到壓力。

但是，您需要看到您委托的云平臺(tái)有沒有能力完美地完成任務(wù)。您還可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)培訓(xùn)一位才華橫溢的新聘經(jīng)紀(jì)人。

例如，除了接聽來電外，高級(jí)座席可能還需要進(jìn)行培訓(xùn)課程。您可以將一些電話轉(zhuǎn)接到新座席，并為高級(jí)座席騰出一些空間。

這樣，您可以防止座席倦怠，并確保高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。

5.400電話呼叫中心平臺(tái)監(jiān)測(cè)時(shí)間分布

檢測(cè)員工時(shí)間可以幫助您深入了解員工的工作效率。

要檢測(cè)員工的時(shí)間使用情況，您可以跟蹤 KPI，例如：

平均處理時(shí)間(AHT)：管理呼入呼叫從開始到結(jié)束所需的平均時(shí)間。

最長(zhǎng)等待時(shí)間：客戶在參加電話會(huì)議之前等待的最長(zhǎng)時(shí)間。

首次呼叫解決 (FCR)：在首次呼叫中解決的客戶問題的百分比。

服務(wù)水平：400電話呼叫中心在特定時(shí)間段內(nèi)達(dá)到的 KPI 目標(biāo)的百分比。

除此之外，時(shí)間跟蹤還可以讓您了解客戶服務(wù)云平臺(tái)需要多長(zhǎng)時(shí)間來完成培訓(xùn)模塊、解決客戶問題以及進(jìn)行其他非通話活動(dòng)。這些指標(biāo)和數(shù)據(jù)可以深入了解座席的生產(chǎn)力并幫助400電話呼叫中心績(jī)效管理。然而，以傳統(tǒng)方式記錄時(shí)間可能既煩人又耗時(shí)。相反，您可以使用400電話云呼叫中心平臺(tái)等功能強(qiáng)大的時(shí)間跟蹤工具來記錄工作時(shí)間內(nèi)的座席活動(dòng)。

6.促進(jìn)靈活的工作安排

根據(jù)2020 年前的一項(xiàng)研究，通勤的疲勞效應(yīng)會(huì)對(duì)云平臺(tái)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。它還報(bào)告說，云平臺(tái)滿意度隨著通勤時(shí)間的增加而降低。您可以通過采用混合工作模式來減少員工的通勤時(shí)間。它允許云平臺(tái)人在家和辦公室工作。

這種靈活的工作系統(tǒng)讓他們可以毫無壓力地管理自己的工作和個(gè)人生活。因此，這些現(xiàn)代系統(tǒng)可以構(gòu)建一個(gè)輕松的工作環(huán)境，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看可以提高工作滿意度和生產(chǎn)力。此外，通勤占用了座席的大量時(shí)間，通過避免通勤，他們可以將其他重要任務(wù)納入他們的日程安排。

7. 制定考勤政策

制定明確的出勤和時(shí)間使用政策有助于在座席中設(shè)定正確的期望。

例如，通過指定時(shí)間限制來規(guī)范客戶服務(wù)云平臺(tái)在通過社交媒體提出的客戶問題上花費(fèi)的時(shí)間。同樣，您可以要求他們跟蹤和控制他們花在客戶電話上的時(shí)間。如果沒有，云平臺(tái)可能需要比解決問題所需的時(shí)間更長(zhǎng)的時(shí)間。

例如，您可以要求您的團(tuán)隊(duì)不要在客戶電話上花費(fèi)超過 10 分鐘。如果問題沒有得到解決，他們可以將電話轉(zhuǎn)給他們的中心主管。此外，您的出勤政策需要明確登錄和退出時(shí)間以及用餐時(shí)間。這種精確的指導(dǎo)方針可以向座席展示如何管理他們的工作時(shí)間。

8. 使用最新的400電話呼叫中心技術(shù)

客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，他們的技術(shù)也在不斷改進(jìn)以適應(yīng)不同的需求。如今，有多種工具可幫助實(shí)現(xiàn)400電話呼叫中心管理、任務(wù)自動(dòng)化、客戶交互優(yōu)化等功能。

讓我們看看一些實(shí)用的工具：

電腦電話整合：在參加電話會(huì)議之前，在電腦屏幕上顯示客戶的來電信息，如電話號(hào)碼、以前的票等。這節(jié)省了客服人員詢問客戶基本信息的時(shí)間。

自動(dòng)呼叫分配(ACD)：識(shí)別呼叫并將其路由到適當(dāng)?shù)淖?duì)于接聽大量電話的400電話呼叫中心，該設(shè)備可以改善客戶體驗(yàn)并節(jié)省時(shí)間。

勞動(dòng)力管理 (WFM)：讓您預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)400電話呼叫中心服務(wù)水平目標(biāo)可能需要的座席數(shù)量。您可以基于此工具規(guī)劃人員配置并有效地進(jìn)行中心勞動(dòng)力管理。

通話記錄工具：記錄通話和屏幕活動(dòng)以及檢測(cè)座席和客戶互動(dòng)。您還可以觀察通話錄音，以培訓(xùn)座席以提高他們的溝通技巧和客戶服務(wù)。

聊天機(jī)器人：是一種基于 AI（人工智能）的軟件，通過文本或文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音進(jìn)行在線對(duì)話。

客戶自助服務(wù)門戶：提供常見問題解答 (FAQ) 答案的知識(shí)庫(kù)。

9. 注重質(zhì)量管理

您可以使用時(shí)間管理深入了解座席的表現(xiàn)并找出他們的弱點(diǎn)。

主管可以跟蹤座席完成任務(wù)所需的時(shí)間，并將其與所有其他座席的平均時(shí)間進(jìn)行比較。然后，他們可以執(zhí)行適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理步驟。例如，假設(shè)400電話呼叫中心經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新聘用的座席比其他座席需要更長(zhǎng)的時(shí)間來完成 ACW（After Call Work）。您可以通過在入職前進(jìn)行培訓(xùn)來控制這一點(diǎn)。

10.促進(jìn)工作與生活的平衡

成功的400電話呼叫中心時(shí)間管理就是讓座席能夠按時(shí)完成任務(wù)，而不會(huì)承受任何過度的壓力。

當(dāng)座席在正確的時(shí)間結(jié)束他們的工作時(shí)，他們就有足夠的時(shí)間花在個(gè)人承諾上。他們可以利用這段時(shí)間來改善健康、發(fā)展新技能、與家人共度時(shí)光或從事其他非工作活動(dòng)。這可以幫助他們養(yǎng)成健康的生活方式，并在提高員工敬業(yè)度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作與生活的良好平衡。

11. 定期休息

大多數(shù)400電話呼叫中心任務(wù)都需要座席查看計(jì)算機(jī)屏幕。但高屏幕時(shí)間可能與心理和身體健康狀況不佳有關(guān)。為了防止這種情況，你應(yīng)該鼓勵(lì)他們定期休息。此外，您還需要在他們的日程安排中加入零食和午休時(shí)間。2018 年的一項(xiàng)研究表明，定期休息可以通過灌輸清爽的感覺來提高工作效率。

12. 優(yōu)先考慮高質(zhì)量的工作

盡管多任務(wù)處理似乎是一種很好的時(shí)間管理實(shí)踐，但它可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤并影響質(zhì)量保證。他們可能不得不再次從事相同的任務(wù)——花費(fèi)兩倍的時(shí)間——并降低客戶滿意度。例如，多任務(wù)云平臺(tái)可能會(huì)在與客戶交互期間記錄錯(cuò)誤信息。當(dāng)客戶要求跟進(jìn)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)根據(jù)錯(cuò)誤信息提出解決方案，從而破壞有效的客戶服務(wù)。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/23094