文章摘要：目前，電商行業(yè)的客服需求大多是在線客戶服務(wù)，以售前咨詢和售后服務(wù)為主，由于咨詢量大、重復(fù)問題多，且服務(wù)效果難以把控，因此需要通過智能客服系統(tǒng)輕人工客服工作壓力，同時(shí)提升客服體驗(yàn)，及時(shí)跟蹤和把握客服效果。

目前，電商行業(yè)的客服需求大多是在線客戶服務(wù)，以售前咨詢和售后服務(wù)為主，由于咨詢量大、重復(fù)問題多，且服務(wù)效果難以把控，因此需要通過智能客服系統(tǒng)輕人工客服工作壓力，同時(shí)提升客服體驗(yàn)，及時(shí)跟蹤和把握客服效果。

電商行業(yè)在線客服系統(tǒng)的主要功能

1. 智能管理

“誰重要誰先得”的匹配機(jī)制，實(shí)時(shí)運(yùn)算，找到最佳顧客 ，根據(jù)用戶行為、用戶來源、綜合工作負(fù)荷，匹配最佳的客服。

一個(gè)完善的在線客服系統(tǒng)，必須從接入的源頭進(jìn)行用戶分配，達(dá)到用戶細(xì)分的目的。一方面可提高服務(wù)效率，另一方面達(dá)到了精準(zhǔn)服務(wù)的目的，既提高了用戶滿意度，又提高了客服效率 。下面是在線客服系統(tǒng)的八個(gè)分配規(guī)則：

智能分配：

• 熟客識別： 支持熟客優(yōu)先原則，把用戶分配給上次接待的客服
• 來源分配： 可根據(jù)用戶來源渠道進(jìn)行定向分配
• 負(fù)荷分配： 可根據(jù)客服工作負(fù)荷狀態(tài)分配
• 地域分配： 可根據(jù)用戶地域分布進(jìn)行定向分配
• 關(guān)鍵詞分配： 可根據(jù)搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行定向分配
• 行為分配： 可根據(jù)發(fā)起頁、訪問時(shí)長、深度匹配客服
• 接待級別： 根據(jù)用戶忠誠度、轉(zhuǎn)化率等因素制定客服優(yōu)先級
• 專屬分配： 可根據(jù)訪客身份信息一對一匹配專屬客服

2. 智能客服

意圖識別與多輪對話能力的機(jī)器客服，該機(jī)器客服則涉及到深度學(xué)習(xí)與語義識別、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面的技術(shù)，下面簡單闡述該方案在客服行業(yè)的應(yīng)用場景、技術(shù)實(shí)施

• 識別用戶的真實(shí)意圖
• 利用多輪對話收集用戶的具體信息
• 通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行商品推薦
• 知識庫搭建：通用語言（底層語義支撐庫）、行業(yè)領(lǐng)域語言（客服行業(yè)語義庫）、業(yè)務(wù)知識語言（客戶業(yè)務(wù)知識）
• 智能學(xué)習(xí)：訓(xùn)練模型（未知問題訓(xùn)練、引導(dǎo)問題訓(xùn)練、人工會話訓(xùn)練）、人工審核、答案優(yōu)化

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