文章摘要：對(duì)于教育行業(yè)這種服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)是重要一環(huán)，顧客的去留很大程度上由客服質(zhì)量決定。在教育行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，一直以來(lái)從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢量巨大、異地分支難管理等等。這些難點(diǎn)也讓教育機(jī)構(gòu)難以根據(jù)用戶需求提供有針對(duì)性的客戶服務(wù)。為此，企業(yè)紛紛把目光轉(zhuǎn)向了教育行業(yè)在線客服系統(tǒng)。

對(duì)于教育行業(yè)這種服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)是重要一環(huán)，顧客的去留很大程度上由客服質(zhì)量決定。在教育行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，一直以來(lái)從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢量巨大、異地分支難管理等等。這些難點(diǎn)也讓教育機(jī)構(gòu)難以根據(jù)用戶需求提供有針對(duì)性的客戶服務(wù)。為此，企業(yè)紛紛把目光轉(zhuǎn)向了教育行業(yè)在線客服系統(tǒng)。

教育行業(yè)在線客服系統(tǒng)能夠幫助教育培訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行線上導(dǎo)流、線索轉(zhuǎn)化以及后續(xù)服務(wù)的重要工具，對(duì)在線教育企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展起到積極的作用。

那么教育行業(yè)在線客服系統(tǒng)應(yīng)該具備什么功能？

一、語(yǔ)音通話

語(yǔ)音通話功能包括真人語(yǔ)音，多輪對(duì)話，支持打斷，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率，反應(yīng)速度等。

通過(guò)試聽(tīng)就能很好的考察語(yǔ)音通話功能，那么在試聽(tīng)中，企業(yè)主需要注意什么呢？

1、看對(duì)話是否流暢；

2、看機(jī)器人在話術(shù)庫(kù)的范圍內(nèi)是否能聽(tīng)懂人話；

能否根據(jù)通話上下文迅速理解客戶的意圖，并針對(duì)客戶的語(yǔ)言做出合適的處理應(yīng)答。

語(yǔ)義理解代表這機(jī)器人的認(rèn)知智能水平，即思考和判斷能力。

二、人機(jī)協(xié)作

機(jī)器人與人工客服并不是敵人，而是朋友，同事。機(jī)器人與人工客服是相輔相成的，相互協(xié)作能達(dá)到更好的效果，提升客服的工作效率。因此客戶機(jī)器人與人工可能能否很好的轉(zhuǎn)換協(xié)作也是非常重要的。這方面的功能包括轉(zhuǎn)接人工，智能輔助提示等。

同時(shí)，客服機(jī)器人能實(shí)時(shí)將座席與客戶的通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯出來(lái)的文字，可用于開(kāi)發(fā)呼叫中心AI文字分析、班長(zhǎng)文字監(jiān)控、以及實(shí)現(xiàn)客服智能輔助等功能。能很好的識(shí)別理解用戶的意圖，根據(jù)意圖彈出輔助知識(shí)界面，提高人工客服工作效率?？筛鶕?jù)客戶的語(yǔ)音提示快速轉(zhuǎn)接人工，帶給客戶良好的用戶體驗(yàn)。

三、記錄分析

記錄分析功能是對(duì)通話內(nèi)容的記錄和分析。包含通話記錄、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、客戶分類、客戶意圖分類等等。這是每個(gè)電話客服機(jī)器人都會(huì)有的功能。

四、個(gè)性化定制

包含話術(shù)自主配置功能、AI自主訓(xùn)練功能、客戶和來(lái)電意圖標(biāo)簽自定義功能等等。

特別要注意的是，對(duì)于垂直行業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程、細(xì)節(jié)都會(huì)有比較大的差異，需要的話術(shù)也會(huì)有很多不同。因此話術(shù)的制作是否方便至關(guān)重要。

沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶。通過(guò)多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/22895