1.客服規(guī)模

客服規(guī)模應(yīng)該與呼叫中心規(guī)模相適應(yīng)，也就是由預(yù)期電話量來(lái)確定，有一個(gè)大概計(jì)算公式，坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時(shí)長(zhǎng)/(3600*最大負(fù)荷率)。

目標(biāo)顧客人群包含已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)和潛在客戶；撥打率指一定時(shí)間段內(nèi)，撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例，為了保證話務(wù)高峰不占線，企業(yè)要考慮撥打率上限；集中率指全天話務(wù)最繁忙時(shí)段(1小時(shí))的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率；平均通話時(shí)長(zhǎng)指用戶來(lái)電通話的平均時(shí)長(zhǎng)；以上四個(gè)指標(biāo)與客服規(guī)模大小均為正向比例關(guān)系。

最大負(fù)荷率指話坐席能夠用于處理話務(wù)的時(shí)間占其所有工作時(shí)間的比例，負(fù)荷率越大，客服規(guī)模則越小。

參考一些呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的工程經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為： a)日撥打率上限：0.30%； b)集中率：15%-20%； c)平均通話時(shí)長(zhǎng)：120-150秒； d)最大負(fù)荷：70%-75%

2. 客服的招聘與培訓(xùn)

確定好客服規(guī)模，也就是客服人數(shù)后就需要招聘客服，不同公司招聘要求不同，從客服工作性質(zhì)來(lái)講，招聘的客服人員需要具備良好的溝通能力、思維邏輯、判斷力以及心理承受力等。

招聘完成后，開(kāi)始客服的培訓(xùn)，例如，根據(jù)業(yè)務(wù)需要制作工作說(shuō)明書(shū)，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個(gè)人可以通過(guò)短期培訓(xùn)快速上崗。

3. 客服管理

客服管理需要建立完善的制度，賞罰分明與人性化、創(chuàng)新相結(jié)合，例如績(jī)效考核，目前很多客服系統(tǒng)后臺(tái)可以根據(jù)不同指標(biāo)，例如電話接聽(tīng)數(shù)量、平均通話時(shí)長(zhǎng)、滿意度評(píng)價(jià)等生成各類(lèi)型報(bào)表，并且可以對(duì)坐席通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，便于客服考核和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。

總而言之，企業(yè)組建400電話客服中心，除去客服團(tuán)隊(duì)的組建，還需要辦理好400號(hào)碼與搭建呼叫中心系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要選擇合適的廠商 。