文章摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者的需求越來越個(gè)性化，加上現(xiàn)在的產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，企業(yè)如果想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，只有不斷的挖掘客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，努力的做好客戶服務(wù)，才能在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，樹立良好的品牌形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品的口碑傳播，提升公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。這就需要建立一個(gè)良好的在線客服平臺(tái)，利用在線客服平臺(tái)中的各種功能特點(diǎn)為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù) 。

多渠道接入

現(xiàn)在大部分企業(yè)都會(huì)有多種的宣傳渠道，比如官網(wǎng)、微信、微博、抖音等，在線客服平臺(tái)支持將多個(gè)渠道同時(shí)接入到一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一管理。企業(yè)的客服人員不用再多個(gè)渠道后臺(tái)來回切換，只需要登陸在線客服平臺(tái)就可以回復(fù)所有渠道的客戶，提高工作效率。

智能客服機(jī)器人

在線客服平臺(tái)提供智能客服機(jī)器人的功能，在用戶進(jìn)行咨詢時(shí)，首先由客服機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)，機(jī)器人通過識(shí)別關(guān)鍵詞，理解用戶的意圖，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢。而當(dāng)智能客服機(jī)器人回答不了時(shí)就可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時(shí)間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

訪客軌跡

在線客服平臺(tái)提供方可軌跡追蹤，自動(dòng)識(shí)別哪些是老客戶，自動(dòng)調(diào)取不同渠道的歷史聊天記錄和訪客信息，還可實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪客，只需一秒就能知道訪客來自哪里，正在瀏覽哪些頁面，對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，以便更好的為客戶推薦產(chǎn)品。

　實(shí)時(shí)監(jiān)控/數(shù)據(jù)報(bào)表

在線客服平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理者可以直觀、準(zhǔn)確的進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，并且數(shù)據(jù)結(jié)果以圖表形式實(shí)時(shí)展現(xiàn)，并以報(bào)表形式導(dǎo)出，方便對(duì)在線客服的管理。系統(tǒng)支持滿意度、工作量和會(huì)話來源等多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，靈活的自定義分析報(bào)告，量化客服工作支撐客服KPI考核機(jī)制，支撐企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營。

　智能質(zhì)檢

在線客服平臺(tái)的智能質(zhì)檢范包括人工客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對(duì)話數(shù)據(jù)采用智能化自動(dòng)質(zhì)檢+人工審核的組合方式，自動(dòng)生成質(zhì)檢考核報(bào)表。質(zhì)檢規(guī)則模型靈活可配，支持常見的內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測(cè)及復(fù)雜的質(zhì)檢場(chǎng)景，檢測(cè)結(jié)果可快速定位查閱。

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