文章摘要：一個全面的，合理的企業(yè)客服軟件，應(yīng)該是能夠根據(jù)企業(yè)的不同情況提供對應(yīng)的服務(wù)支持。比如以下七大功能：

一個全面的，合理的企業(yè)客服軟件，應(yīng)該是能夠根據(jù)企業(yè)的不同情況提供對應(yīng)的服務(wù)支持。比如以下七大功能：

首先，要保證夠覆蓋企業(yè)所有渠道的用戶。
企業(yè)客服軟件支持應(yīng)嵌入企業(yè)網(wǎng)站、程序、APP、微信公眾號等眾多渠道。

第二，支持企業(yè)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況去設(shè)置服務(wù)流程。
企業(yè)客服軟件應(yīng)支持企業(yè)自定義服務(wù)流程，按地域、人群、客戶類別設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)分配；提供坐席、排隊、直通號等服務(wù)模式。

第三，對企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)提供方便的接口。
企業(yè)客服軟件應(yīng)支持接入企業(yè)的CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、知識庫、呼叫中心系統(tǒng)，使各系統(tǒng)能在同一個平臺上相互協(xié)作，共同服務(wù)客戶。

第四，服務(wù)過程需要有監(jiān)控管理的支持。
企業(yè)客服軟件應(yīng)支持企業(yè)主管實時監(jiān)控查看客戶排隊、接入情況及客服服務(wù)狀態(tài)，更有“電視墻”功能，可以將當(dāng)前服務(wù)的整體情況實時展現(xiàn)在客服中心大屏之上，為客服主管提供服務(wù)調(diào)整支持。

第五，服務(wù)要有記錄。
企業(yè)客服軟件應(yīng)該提供服務(wù)記錄支持，也可以通過接口接入企業(yè)自己的服務(wù)記錄頁面。

第六，強(qiáng)大的服務(wù)報表。
企業(yè)客服軟件提供服務(wù)量、服務(wù)明細(xì)、客戶反饋、客服績效等多種服務(wù)報表，并對服務(wù)進(jìn)行分析處理，為企業(yè)提供服務(wù)調(diào)整依據(jù)。

第七，智能時代，機(jī)器人客服成為必需品。。
企業(yè)客服軟件中的智能機(jī)器人可以進(jìn)行智能應(yīng)答和知識庫問題匹配，問題未解決時轉(zhuǎn)人工客服。

除此之外，企業(yè)客服軟件核心的是還有遠(yuǎn)程協(xié)助功能，支持：一對多遠(yuǎn)程、遠(yuǎn)程重啟重連、遠(yuǎn)程電腦信息監(jiān)測、電腦綁定、遠(yuǎn)程提升管理員權(quán)限。
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