隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等科技的發(fā)展，在市場需求的導(dǎo)向下，企業(yè)客服軟件的功能更加強(qiáng)大和完善。但作為在線溝通平臺，在線客服系統(tǒng)的核心功能主要包括：在線溝通功能、對話分配功能、客服管理功能、智能客服機(jī)器人等等，接下來就介紹在 企業(yè)客服軟件一些較為核心的功能，希望對企業(yè)選擇、了解在線客服系統(tǒng)有所幫助。

全渠道接入

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)溝通渠道趨于多樣化，除了電話、郵件等傳統(tǒng)渠道外，客戶逐漸習(xí)慣通過各種便捷的互聯(lián)網(wǎng)通道尋求服務(wù)。當(dāng)客戶通過電話、網(wǎng)站、微信、微博、郵件、桌面客戶端、App向企業(yè)發(fā)起服務(wù)時，全渠道的企業(yè)客服軟件比如Udesk，能夠統(tǒng)一接入到企業(yè)客服軟件客服工作臺，由機(jī)器人或人工客服協(xié)同受理。

智能機(jī)器人

隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)急劇攀升，客服工作量爆炸式增長，人工智能技術(shù)的應(yīng)用給客服人員松了綁。企業(yè)客服軟件的智能機(jī)器人7*24小時值班，及時響應(yīng)客戶，過濾簡單、重復(fù)性問題，降低客服工作量和人工成本。

靈活的路由規(guī)則

當(dāng)機(jī)器人解決不了問題，客戶尋求人工工服務(wù)時，企業(yè)客服軟件系統(tǒng)可根據(jù)客戶的按鍵、所屬產(chǎn)品線、所屬客服、客戶級別、歸屬地、發(fā)起時間、發(fā)起頁面等條件分配客服組，并通過輪流分配、平均分配、廣播搶單、回頭客優(yōu)先等規(guī)則分配給座席?？焖夙憫?yīng)客戶，熟人接待，服務(wù)，也能驚喜連連。在線服務(wù)企業(yè)客服軟件整合各項(xiàng)服務(wù)功能，客服通過一個平臺即可運(yùn)用通話、聊天、遠(yuǎn)程協(xié)助等方式與客戶交流和處理問題。

遠(yuǎn)程協(xié)助

其中，遠(yuǎn)程協(xié)助功能專為軟件企業(yè)和運(yùn)維場景開發(fā)，速度快，支持一對多、多對一、無人值守、手機(jī)遠(yuǎn)程電腦或電腦遠(yuǎn)程手機(jī)。減少上門次數(shù)，節(jié)省人力和時間成本，提升服務(wù)效率。

現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)問題需要現(xiàn)場服務(wù)時，客服可在企業(yè)客服軟件里創(chuàng)建工單。管理人員可根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)人員的地理位置、忙閑、技能等條件進(jìn)行派單，現(xiàn)場服務(wù)人員通過企業(yè)客服軟件App接單、規(guī)劃路線、簽到、拍照、申請備件、收款。讓企業(yè)頭疼的線下服務(wù)管理盲區(qū)，企業(yè)客服軟件輕松幫您搞定。

工單

除管理現(xiàn)場服務(wù)外，任何需要協(xié)同流轉(zhuǎn)的問題都可以通過工單進(jìn)行分類、流轉(zhuǎn)，直至問題解決，關(guān)閉工單。所有客服針對工單的操作記錄都會自動歸附在工單這一主線上，這種基于大數(shù)據(jù)的全生命周期服務(wù)管理，將帶給客戶驚艷的服務(wù)體驗(yàn)。

客戶經(jīng)營、數(shù)據(jù)分析

企業(yè)客服軟件在管理好客戶資料、客戶資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，輔以電話營銷、到期提醒、關(guān)懷回訪，并對每個客戶的歷史服務(wù)記錄自動統(tǒng)計(jì)作為服務(wù)報告，做好客情維護(hù)、服務(wù)費(fèi)收取、二次營銷。開放平臺當(dāng)然，沒有一款軟件可以解決一切問題，只有互相開放才能趨近完美。一些企業(yè)客服軟件能夠全面開放API，與通用ERP、CRM以及行業(yè)應(yīng)用軟件形成標(biāo)準(zhǔn)對接，幫助企業(yè)打造業(yè)務(wù)、服務(wù)一體化整體方案。

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