文章摘要：在線售后客服智能機(jī)器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全時(shí)段在線，解決人工客服在線時(shí)長有限這一問題，智能機(jī)器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對(duì)一部分咨詢，通過常用問題快件回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

近些年，隨著全球電子商務(wù)的飛速增長，我國電子商務(wù)也在急劇發(fā)展。但電商也迎來許多挑戰(zhàn)，客服人員壓力大，各種售后問題應(yīng)接不暇，還有很多專業(yè)性問題需解答。

電商行業(yè)售后客服系統(tǒng)解決方案

1、全時(shí)段售后客服支持

在線售后客服智能機(jī)器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全時(shí)段在線，解決人工客服在線時(shí)長有限這一問題，智能機(jī)器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對(duì)一部分咨詢，通過常用問題快件回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

2、智能知識(shí)庫

電商智能機(jī)器人售后客服系統(tǒng)可以通過建立和維護(hù)知識(shí)庫，為訪客提供快捷、方便的查詢服務(wù)；知識(shí)庫能夠解決那些人工處理低效且高重復(fù)度、高標(biāo)準(zhǔn)化的用戶問題。客戶詢問時(shí)，機(jī)器人就可快捷回復(fù)，避免高重復(fù)，低效的人工服務(wù)，減少人力浪費(fèi)。

3、全渠道統(tǒng)一智能服務(wù)

電商需要面向微信、微博和其他社交平臺(tái)，對(duì)人工客服來講，難以整合所有渠道的客戶咨詢，智能在線客服系統(tǒng)能夠接入網(wǎng)頁、APP等多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺(tái)也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗(yàn)。

4、人工+機(jī)器人協(xié)同服務(wù)機(jī)制

電商售后智能機(jī)器人客服一般僅能解決一部分的客戶咨詢問題，但除了直接回答用戶問題智能機(jī)器人對(duì)于輔助人工客服仍有重要的意義，比如機(jī)器人能夠?yàn)橛脩艉腿斯た头峁┝烁黝愐龑?dǎo)性業(yè)務(wù)服務(wù)。對(duì)于客服而言，人工客服在與用戶交談時(shí)，機(jī)器人會(huì)實(shí)時(shí)語義處理用戶的問題，從知識(shí)庫中智能關(guān)聯(lián)可能相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)回復(fù)，人工可直接選用或編輯后發(fā)送，提高了人工客服的工作效率和工作質(zhì)量。

電商售后智能機(jī)器人客服能簡化用戶操作流程，在用戶咨詢環(huán)節(jié)中，電商智能機(jī)器人客服能夠承擔(dān)一部分標(biāo)準(zhǔn)化的客服咨詢工作，同時(shí)輔助人工客服進(jìn)行用戶引導(dǎo)，在提高售后客服效率的同時(shí)承擔(dān)更大的用戶咨詢量；而且電商售后智能機(jī)器人客服能夠保持全時(shí)段的在線，在不提高客服成本的前提下減少用戶流失。

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