文章摘要：簡而言之，語音機器人遵循三個簡單的步驟：理解、行動和回應。第一步，語音機器人處理用戶發(fā)送的內(nèi)容；然后，它根據(jù)一系列解釋用戶所說內(nèi)容的算法行事；最后，它從一系列適當?shù)幕卮鹬羞M行選擇。本文從語音機器人的技術(shù)、工作原理、應用作用等多方面對語音機器人進行解析，力圖用最簡單的語言完成語音機器人的科普。

想知道語音機器人是如何工作的嗎？

簡而言之，語音機器人遵循三個簡單的步驟：理解、行動和回應。第一步，語音機器人處理用戶發(fā)送的內(nèi)容；然后，它根據(jù)一系列解釋用戶所說內(nèi)容的算法行事；最后，它從一系列適當?shù)幕卮鹬羞M行選擇。語音機器人可以編程為每次都以相同的方式響應，或以不同的方式響應包含某些關(guān)鍵字的消息。

語音機器人被部署來模擬真實的人際對話。您可能會在網(wǎng)上或通過在線咨詢等信息遇到這些技術(shù)。語音機器人依賴于自然語言處理，這與小度或蘋果的Siri等虛擬助理背后的技術(shù)相同。但是其訓練模型分為兩種，一種是通用模型，例如國內(nèi)訊飛、百度等巨頭做的，用于上述這些語音助手，另外一種則是行業(yè)模型，用于垂直行業(yè)中企業(yè)的客服部門，能夠根據(jù)企業(yè)場景和垂直行業(yè)中的特殊詞匯進行訓練，其在垂直行業(yè)中的準確率高于通用模型，例如國內(nèi)的沃豐科技，能夠根據(jù)不同的行業(yè)進行不同的模型訓練。

為什么語音機器人對客戶體驗很重要？

語音機器人使企業(yè)能夠從各個方面自動化地進行客戶服務，而無需客服代表或銷售人員輔助。據(jù)《福布斯》報道，60%的千禧一代在購物時使用過語音機器人，其中70%的人報告了積極正向的體驗。許多企業(yè)在客戶在遇到問題時只為他們提供語音機器人，但另外一些企業(yè)正在使用語音機器人與其他技術(shù)相結(jié)合。

首先來說，語音機器人通過為客戶問題提供直接的解決方案，這種方式最簡單、最迅速。但是另外一方面，目前出現(xiàn)其他技術(shù)加入語音機器人中，能夠更好地提升用戶體驗，這一方面沃豐科技做的比較好，以沃豐科技的產(chǎn)品為例，有以下幾個方面：

• 智能質(zhì)檢：智能質(zhì)檢融入語音機器人中，能夠?qū)头脑诰€以及電話質(zhì)量進行實時監(jiān)控，做到百分之百覆蓋。另外能夠?qū)ΡO(jiān)控結(jié)果進行分析，并生成報告，提升管理效率與用戶體驗。
• 人機交互：人機交互實現(xiàn)了語音機器人與人工客服無感切換的功能，在用戶需要人工客服解決問題時，人工客服能夠及時的進行一秒交換。
• 會話分析：語音機器人接入會話分析功能，能夠根據(jù)與用戶的交流對用戶的需求進行分析，提供智能化、個性化的后續(xù)服務。

語音機器人技術(shù)的現(xiàn)狀如何？

如果你幾年前問某人關(guān)于語音機器人的問題，反應將是夸張的。但是隨著技術(shù)的發(fā)展，目前國內(nèi)外看到標題為“這就是語音機器人將如何殺死99%的應用程序”的文章并不罕見。

還有大數(shù)據(jù)來支持，日常中我們用到的微信以及其中的小程序中有許多語音機器人，而微信中儲存著大量的用戶數(shù)據(jù)，用于進行模型 進一步優(yōu)化與訓練。而行業(yè)模型方面，近年來，許多公司都應用了語音機器人。以沃豐科技為例，沃豐科技服務過超過60家世界500強、200家中國500強客戶，積累了大量的數(shù)據(jù)并用于模型訓練。語音機器人依托的數(shù)據(jù)越多，它就越能適應人類語言及其所有特質(zhì)，并且就越能更好地實現(xiàn)自然的、類似人類的對話。

然而，對語音機器人感到驚訝與用語音機器人實際完成工作是兩回事。為了讓用戶始終如一地與語音機器人互動，它需要具備易于使用、高效完成工作、在遇到障礙時擁有專業(yè)人員幫助解決的特點。

語音機器人的工作原理

任何依賴機器解析人類語音能力的系統(tǒng)或機器都可能與它的復雜性作斗爭，例如隱喻和比喻。由于語音機器人非常依賴自然語言處理，他們也受到其局限性的限制。只有當語音機器人加快應答速度并迅速解決用戶問題時，用戶才會信任它。

另一個問題是人類語言本身。語音機器人試圖模仿對話，但大多數(shù)對話不是線性的：討論重組，話題轉(zhuǎn)移，或同時討論多個主題。這在算法上可能很難遵循。

最后是漢語本身具有的復雜性，語義理解上、實體識別上、以及用戶方言、口音上，對于語音機器人的理解都具有很大的阻礙。

改進語音機器人的最佳方法之一是不斷訓練它，并使其響應不同的人類互動。語音機器人依賴于上下文理解、意圖變化和意圖識別。下面簡單講一下這三個方面：

上下文理解

上下文理解是記住和跟蹤對話不同方面的能力，包括位置、時間和偏好，然后組合所有輸入來繪制對話的圖片。正如人類使用周圍的上下文來為他們的互動提供信息一樣，語音機器人也需要上下文信息來保持有效的對話。

意圖變化

要理解意圖變化，首先要了解自然語言處理中的意圖很重要?！耙鈭D”是指用戶輸入模型的目的，例如語音機器人或搜索引擎。例如，如果一家餐廳的網(wǎng)站上有一個語音機器人，那么客戶可能會用它來詢問營業(yè)時間，也就會有不同的表達相同意圖的方式，比如“您的營業(yè)時間是多少？”“您的營業(yè)時間是多少？”或“您的餐廳什么時候開門和關(guān)閉？”語音機器人應該能夠理解表達相同意圖的不同方式，并告知客戶商店的營業(yè)時間，無論問題以哪種方式表達。

意圖識別

意圖識別是從每個單詞和句子中提取相關(guān)信息并理解其意圖和含義的能力。這允許用戶使用長而復雜的句子，因為語音機器人能夠理解和提取多個意圖。

這些復雜的功能需要眾多數(shù)據(jù)以及自然語言處理技術(shù)支持，沃豐科技作為領(lǐng)域內(nèi)的佼佼者，能夠運用眾多數(shù)據(jù)進行模型訓練，其語音機器人可以用在企業(yè)的各個場景中，比如說售前咨詢、售后回訪、企業(yè)內(nèi)部SSC等多方面，為企業(yè)提供一體化客戶全生命周期解決方案。

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