文章摘要：智能客服機(jī)器人擁有強(qiáng)大的AI智能運(yùn)算能力，通過(guò)對(duì)用戶畫(huà)像的深入挖掘，可以自動(dòng)搜集類似問(wèn)題和未知問(wèn)題，使用次數(shù)多了，就會(huì)變得更加智能。那讓我們來(lái)看看智能客服機(jī)器人的全部功能吧！

智能客服機(jī)器人擁有強(qiáng)大的 AI智能運(yùn)算能力，通過(guò)對(duì)用戶畫(huà)像的深入挖掘，可以自動(dòng)搜集類似問(wèn)題和未知問(wèn)題，使用次數(shù)多了，就會(huì)變得更加智能。那讓我們來(lái)看看只能客服機(jī)器人的全部功能吧！

一、全渠道接入

支持網(wǎng)站，應(yīng)用程序，郵件，微信，微博，短信等多種形式的訪問(wèn)，無(wú)論用戶是什么渠道都可以使用。

二、相互問(wèn)候

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，智能客服機(jī)器人已經(jīng)內(nèi)置了2700+的問(wèn)候語(yǔ)，并與天氣、快遞、空氣質(zhì)量等公共界面進(jìn)行了交互，讓客服機(jī)器人變得更加人性化，縮短了用戶的距離，提高了服務(wù)質(zhì)量。

三、多回合對(duì)話

根據(jù)語(yǔ)境理解，機(jī)器人與顧客進(jìn)行分步式的自然語(yǔ)言交流，通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)、理解和抽取關(guān)鍵信息，逐步聚焦顧客的真實(shí)需要，最后將業(yè)務(wù)工作推向或者完成。

四、意向辨別

通過(guò)對(duì)用戶的用戶畫(huà)像（包括瀏覽軌跡、歷史訂單、身份信息等）、行業(yè)知識(shí)的構(gòu)建和精確的語(yǔ)義分析，使機(jī)器人能夠快速地了解和理解顧客的意圖，從而為以后的對(duì)話交互提供支持。

五、第三方介面呼叫

智能客服機(jī)器人除了能夠根據(jù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行問(wèn)答之外，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面進(jìn)行信息的調(diào)用，比如，利用界面調(diào)用實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞、航班、庫(kù)存等信息的查詢。

六、大量輸入知識(shí)庫(kù)

在客服系統(tǒng)平臺(tái)上，可以將已有的知識(shí)項(xiàng)歸類為 Excel，方便地進(jìn)行一次批量輸入，極大地降低了輸入知識(shí)的工作量。

七、一般問(wèn)題導(dǎo)向

企業(yè)可以針對(duì)自己的需求設(shè)置常規(guī)問(wèn)題指導(dǎo)，當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，直接提供相關(guān)問(wèn)題的指導(dǎo)，點(diǎn)擊就能得到解答。

八、類似問(wèn)題的聯(lián)系

對(duì)于訪客的提問(wèn)，智能客服機(jī)器人不僅會(huì)回答問(wèn)題，還會(huì)向來(lái)訪者提供相關(guān)的問(wèn)題，以便于指導(dǎo)用戶進(jìn)行多次互動(dòng)，最后得出一個(gè)解答。

九、智能學(xué)習(xí)未知問(wèn)題

我們把不能回答的問(wèn)題定義為一個(gè)未知的問(wèn)題，而公司可以根據(jù)自己的情況來(lái)決定是否向新的問(wèn)題增加一個(gè)未知的問(wèn)題，或者忽視它。

十、坐席助手

在與客戶進(jìn)行人工服務(wù)的交談時(shí)，機(jī)器人會(huì)對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并選出最優(yōu)選項(xiàng)。客戶服務(wù)人員可以一鍵發(fā)送選項(xiàng)，也可以對(duì)其進(jìn)行修飾，人工服務(wù)的接待效率很快提高了85%。

十一、機(jī)器人交互

一家公司可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和渠道，為不同的客戶提供不同的智能客服機(jī)器人。

十二、聊天消息同步

人工服務(wù)與用戶建立對(duì)話后，可以查看用戶與其他人工服務(wù)或機(jī)器人的聊天紀(jì)錄，協(xié)助客戶找出問(wèn)題所在，降低資訊差距。

十三、多元的接待方式

企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況自行選擇使用人工服務(wù)或智能客服機(jī)器人，也可以設(shè)置為人工服務(wù)或智能客服機(jī)器人。

十四、智能問(wèn)答與智能分析

通過(guò)智能客服機(jī)器人的問(wèn)答，可以看到機(jī)器人客服的提問(wèn)，也可以收集到機(jī)器人的問(wèn)題，從而判斷出他們最關(guān)心的問(wèn)題。

十五、熱點(diǎn)問(wèn)題剖析

客戶服務(wù)人員可以在統(tǒng)計(jì)中看到熱門的商業(yè)問(wèn)題回答的次數(shù)，并依據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果調(diào)整客服工作策略，甚至進(jìn)一步調(diào)整公司的營(yíng)銷策略。

十六、智能最佳化戰(zhàn)略

可以設(shè)定機(jī)器人在一定的時(shí)間內(nèi)，自動(dòng)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，并能自動(dòng)學(xué)習(xí)很久沒(méi)有學(xué)過(guò)的問(wèn)題，從而大大節(jié)約了人工服務(wù)的維護(hù)費(fèi)用。

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