文章摘要：隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了很多智能客服供應(yīng)商，無論是大型企業(yè)的智能客服，還是初創(chuàng)企業(yè)的智能客服，只要具備了機器人的功能，就會自動生成一個知識庫系統(tǒng)。與機器人的日...

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，目前市面上已經(jīng)出現(xiàn)了很多智能客服供應(yīng)商，無論是大型企業(yè)的智能客服，還是初創(chuàng)企業(yè)的智能客服，只要具備了機器人的功能，就會自動生成一個知識庫系統(tǒng)。

與機器人的日常交流，機器人的問候，常見的問題，以及機器人的回答，這些都與知識庫有著密切的關(guān)系，這些都是要建立在知識庫系統(tǒng)中的。知識庫系統(tǒng)的構(gòu)建是智能機器人的核心，如果沒有知識庫，機器人是無法解答的。擁有更多知識的機器人，在與使用者的溝通中，就會變得更有智慧。

智能機器人在前臺接待顧客時，在后臺由知識庫系統(tǒng)為其提供知識支撐，在智能問答時，機器人會根據(jù)顧客的來源和問題，做出推薦、智能問答，并在后端做出判斷，并與之匹配。在前臺，智能客服機器人會有昵稱和頭像，顧客會感受到它的存在，就像是人類的“身體”，在后臺，知識庫會自動匹配問題，然后將自己的知識反饋給顧客，就像人類的“思想”，讓顧客有一種“智能感”。
這些行為都是由機器人完成的，而顧客對知識庫系統(tǒng)并沒有什么“實際”的感覺，但對于機器人來說，知識庫才是最關(guān)鍵的，沒有了知識庫，它們就是一堆廢鐵。與人類的大腦、軀體一一對應(yīng)，一個知識庫可以對應(yīng)多臺機器人，知識庫中的知識劃分、知識分級、知識庫等功能，能夠針對不同的服務(wù)機器人進行知識的調(diào)用。

知識庫系統(tǒng)的建立，不僅能為客服機器人提供足夠的知識與顧客進行交流，同時也能為機器人、人工客服等與顧客交流的資訊。比如，客服機器人可以收集和學習客服的對話，并將這些知識儲存在知識庫中，在與顧客交流的時候，可以將這些知識從知識庫中提取出來。知識庫還可以保存客服人員沒有解答的問題，人工客服介入后，將其補充到已有的知識庫中。通過這種方式，服務(wù)機器人能夠在一定程度上自主學習，從而達到更高的智能水平。

在人工智能的發(fā)展中，知識庫系統(tǒng)是智能客服的靈魂，也是其生命力之所在。

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