文章摘要：隨著全球消費(fèi)市場(chǎng)和服務(wù)體驗(yàn)需求升級(jí)，傳統(tǒng)客服受服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)情緒、培訓(xùn)水平的多重影響，并非所有客服人員在任何時(shí)間都能夠提供隨時(shí)高效穩(wěn)定的客戶服務(wù)，而企業(yè)的服務(wù)窗口是企業(yè)形象最前端的部分，代表著企業(yè)...

隨著全球消費(fèi)市場(chǎng)和服務(wù)體驗(yàn)需求升級(jí)，傳統(tǒng)客服受服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)情緒、培訓(xùn)水平的多重影響，并非所有客服人員在任何時(shí)間都能夠提供隨時(shí)高效穩(wěn)定的客戶服務(wù)，而企業(yè)的服務(wù)窗口是企業(yè)形象最前端的部分，代表著企業(yè)的形象，所以穩(wěn)定、無(wú)事故是第一要求，而智能客服能夠根據(jù)預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行問(wèn)題的解答，是符合穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)的。那么，優(yōu)秀的智能客服是什么樣子的呢？

1、語(yǔ)音語(yǔ)義融合技術(shù)，精準(zhǔn)理解消費(fèi)者需求

中國(guó)客服軟件市場(chǎng)大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁(yè)在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。

在傳統(tǒng)的語(yǔ)音交互場(chǎng)景下，ASR和NLU模塊相互獨(dú)立，會(huì)出現(xiàn)傳遞過(guò)程中信息損失、與機(jī)器交流無(wú)語(yǔ)境和無(wú)上下文等問(wèn)題，導(dǎo)致機(jī)器意圖識(shí)別障礙。沃豐科技旗下AI場(chǎng)景落地專家GaussMind主攻語(yǔ)音語(yǔ)義融合技術(shù)，自研AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”通過(guò)ASR將提取到的聲學(xué)特征和中間結(jié)果傳遞給NLU模塊，NLU結(jié)合自身的語(yǔ)言模型，在限定場(chǎng)景下，結(jié)合上下文預(yù)測(cè)用戶語(yǔ)義，并將預(yù)測(cè)的結(jié)果反饋給ASR模塊，將語(yǔ)音和語(yǔ)義閉環(huán)融合在一起，提高語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，打造能聽(tīng)懂客戶心聲的機(jī)器人。

2、機(jī)器轉(zhuǎn)人工，人機(jī)互動(dòng)相結(jié)合模式

區(qū)別于傳統(tǒng)的按鍵轉(zhuǎn)播的方式，沃豐科技在使用機(jī)器人進(jìn)行通話時(shí)，為保證通話的解決率，特別制定了人工坐席。人工客服可以實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)器人的通話狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)通話問(wèn)題以及通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以及時(shí)進(jìn)行切換，無(wú)感轉(zhuǎn)人工，及時(shí)用人工完成問(wèn)題的解答，保證問(wèn)題的準(zhǔn)確率。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，咨詢問(wèn)題也更加順暢無(wú)憂，滿意度得到大幅度提升。

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