文章摘要：隨著客服機(jī)器人的不斷發(fā)展，客服機(jī)器人在許多行業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。對(duì)于電商公司而言，消費(fèi)者的售前咨詢往往圍繞著價(jià)格、優(yōu)惠、貨品來(lái)源等話題進(jìn)行咨詢，而傳統(tǒng)的人工客服往往會(huì)回答這些重復(fù)的問(wèn)題，從而使其...

隨著客服機(jī)器人的不斷發(fā)展，客服機(jī)器人在許多行業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。對(duì)于電商公司而言，消費(fèi)者的售前咨詢往往圍繞著價(jià)格、優(yōu)惠、貨品來(lái)源等話題進(jìn)行咨詢，而傳統(tǒng)的人工客服往往會(huì)回答這些重復(fù)的問(wèn)題，從而使其難以及時(shí)地為有問(wèn)題的顧客服務(wù)。那么，電商客服機(jī)器人可以幫助電商企業(yè)發(fā)展嗎？

電商智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)：

一、全程24小時(shí)全天候服務(wù)：

一方面，智能客服機(jī)器人上線后即可投入服務(wù)，一方面可以全天全時(shí)段在線，解決人工客服在線時(shí)長(zhǎng)有限這一問(wèn)題，另一方面，人工客服工作量波動(dòng)較大，在雙十一，618年中大促等活動(dòng)日咨詢量劇增，客服工作量大，在平時(shí)卻不需要這么多的客服，難以協(xié)調(diào)淡旺季，智能機(jī)器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對(duì)一部分咨詢，通過(guò)常用問(wèn)題快遞回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

二、建立知識(shí)庫(kù)，節(jié)省資源

我們都有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)問(wèn)一些關(guān)于送貨、送貨、退貨等問(wèn)題，這些問(wèn)題都能儲(chǔ)存在知識(shí)庫(kù)里，一旦顧客提出問(wèn)題，它就能快速回答，避免了重復(fù)、效率低下的人工服務(wù)，降低了人力成本。

三、支持 APP、網(wǎng)頁(yè)等多個(gè)渠道

實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺(tái)也可以統(tǒng)一管理，對(duì)于人工客服來(lái)說(shuō)，很難整合所有渠道的用戶咨詢，智能在線客服系統(tǒng)能夠接入網(wǎng)頁(yè)、 APP等多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺(tái)也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗(yàn)。

電商智能客服機(jī)器人還可以為用戶提供查詢、發(fā)票等方便的窗口，方便操作；輔助客服，遇到常見(jiàn)問(wèn)題，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)快速回復(fù)，緩解部分咨詢，全天在線填補(bǔ)人工客服不在線的空白，有效地提高了工作效率，避免資源浪費(fèi)。

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