文章摘要：傳統(tǒng)客服行業(yè)面臨的四大挑戰(zhàn)：1、客服工作量大；2、人才培育費財費力；3、知識經(jīng)驗丟失；4、客戶滿意度不高，對于這些挑戰(zhàn)，客服智能知識庫可全面解決，那么，就來看下客服智能知識庫的作用吧！1、多維知...

傳統(tǒng)客服行業(yè)面臨的四大挑戰(zhàn)：1、客服工作量大；2、人才培育費財費力；3、知識經(jīng)驗丟失；4、客戶滿意度不高，對于這些挑戰(zhàn)，客服智能知識庫可全面解決，那么，就來看下客服智能知識庫的作用吧！

1、多維知識庫

構(gòu)建客服話術(shù)庫、培訓學習庫、產(chǎn)品知識庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫6大知識庫，實現(xiàn)對客服常用知識的統(tǒng)一存儲、更新。

2、知識自動匹配

知識管理平臺可與CC系統(tǒng)進行集成，當呼叫電話進入后，系統(tǒng)自動將客戶所提問題轉(zhuǎn)化成文字，在知識庫中去匹配相應(yīng)的話術(shù)、流程圖、腳本等，將信息推送給客服人員。

3、在線培訓

學習培訓管理人員還可以借助平臺給相應(yīng)的客服人員推送“每日一學”“每日一考”等學習內(nèi)容；客服人員可以隨時隨地進行碎片化、游戲化（闖關(guān)、答題等）在線學習、在線考試。

4、機器人在線應(yīng)答

智能客服機器人支持微信、APP、論壇、釘釘、商城等多類渠道接入，并自動對問題進行判定，對于簡單問題，可直接給出準確的答案；對于復雜問題，可基于人工接待流程實景，通過多輪對話進行引導，進而明確問題，給出準確答案。

5、機器人熱線服務(wù)

智能客服機器人支持主流呼叫中心與IVR系統(tǒng)對接。當用戶來電咨詢或者智能客服機器人主動進行回訪時，智能客服機器人可根據(jù)原先設(shè)定好的業(yè)務(wù)對話流程，進行語音對話，解答部分常見業(yè)務(wù)問題；如果遇到無法識別的問題，可自動轉(zhuǎn)接給人工客服。

6、工單管理

客戶可通過自助反饋渠道反饋問題，系統(tǒng)會自動新建工單，問題自動流向客服專員，專員可根據(jù)問題分派給相應(yīng)的專家進行問題處理；如果客戶通過人工反饋渠道反饋問題，客服代表將新建相應(yīng)工單，根據(jù)表單模板填寫好客戶信息、問題信息等內(nèi)容，安排相應(yīng)專家進行解答。

總結(jié)：

客服智能知識庫是一個統(tǒng)一的客服知識儲存平臺：將產(chǎn)品操作和客服經(jīng)驗總結(jié)整合起來，避免由于人員的流失而導致知識的丟失，并為新員工提供一個系統(tǒng)的培訓平臺；

客服智能知識庫是一種自動抽取信息的自動取款機。不僅是為了儲存，而且是為了被利用。快速方便的查詢，提取，幫助客服查詢，在線學習，推廣應(yīng)用，統(tǒng)一的話術(shù)腳本等；

客服智能知識庫也是一種提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)的工具，不但可以讓客戶看到，而且還可以為客戶提供一個很好的自助服務(wù)平臺，為未來的智能客服系統(tǒng)提供了一個高效的數(shù)據(jù)庫。

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