文章摘要：當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于制造企業(yè)來說不再是一道選擇題，而是一道生存題。特別是隨著全球進(jìn)入“后疫情時(shí)代”，產(chǎn)業(yè)早期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力退潮，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐漸步入深水區(qū)，數(shù)字化從工廠設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物流倉儲(chǔ)...

當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于制造企業(yè)來說不再是一道選擇題，而是一道生存題。特別是隨著全球進(jìn)入“后疫情時(shí)代”，產(chǎn)業(yè)早期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力退潮，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐漸步入深水區(qū)，數(shù)字化從工廠設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物流倉儲(chǔ)等環(huán)節(jié)滲透到企業(yè)經(jīng)營與管理的各個(gè)層面。在打磨好產(chǎn)品之外，如何借助先進(jìn)數(shù)字技術(shù)完成客戶營銷與服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，成為制造企業(yè)拓展與提升價(jià)值鏈的關(guān)鍵路徑。

服務(wù)數(shù)字化成為制造業(yè)轉(zhuǎn)型新范式

傳統(tǒng)服務(wù)模式中，制造企業(yè)的售后服務(wù)過程用的是紅、黃、白三聯(lián)單，這種模式連基本的電子化都尚未完成，更無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行精細(xì)管理。

為了解決上述難題，國內(nèi)制造企業(yè)通常采用三種模式進(jìn)行服務(wù)數(shù)字化探索：

01 行業(yè)頭部企業(yè)的數(shù)字化探索比較早，并大多采購了國外品牌的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但往往因?yàn)槌杀镜纫蛩叵拗?，?shù)字化只停留在總部、分公司或重要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并沒有實(shí)現(xiàn)全員數(shù)字化。

02 國內(nèi)新銳制造企業(yè)，憑借自身有較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，最初會(huì)選擇自研數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)。但自研系統(tǒng)不但成本高昂，而且內(nèi)部研發(fā)資源的需求響應(yīng)也不夠快速，短期嘗試后，這些企業(yè)也轉(zhuǎn)而尋找專業(yè)的技術(shù)供應(yīng)商進(jìn)行合作。

03 借助通用的辦公工具來實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理，其缺點(diǎn)是沒有專門的管理功能，需要人工輔助，效率較低。辦公工具難以實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，容易造成管理過程混亂，更無法支持服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張。

針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀，唯有打造一套企業(yè)專屬的數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營體系，將現(xiàn)有的“以業(yè)務(wù)為中心”運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡南到y(tǒng)性服務(wù)邏輯，才能在存量市場(chǎng)下激活更多的客戶和市場(chǎng)潛力。

為此，依托人工智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合8年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的沃豐科技以“AI一體化數(shù)字解決方案”，幫助制造業(yè)打造“以客戶為中心”的數(shù)字化營銷服務(wù)完整閉環(huán)。

沃豐科技通過全渠道客服系統(tǒng)Udesk、AI場(chǎng)景落地專家GaussMind、一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo、 客戶體驗(yàn)營銷云微豐四大產(chǎn)品線，覆蓋企業(yè)從獲客營銷、線索轉(zhuǎn)化到客戶服務(wù)、售后服務(wù)的全場(chǎng)景痛點(diǎn)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績持續(xù)增長，打通企業(yè)全流程數(shù)字化的“任督二脈”。

智能客服的數(shù)字化探索

客服通常是服務(wù)的第一張名片。而制造業(yè)語境下，客戶服務(wù)不只回答客戶的問題，還要解決問題，并向營銷方向拓展，逐步成為企業(yè)營收的直接推動(dòng)力。隨著咨詢需求量不斷上升，有限的人工客服供給又成為掣肘服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的短板。在這種背景下，智能客服迎來快速發(fā)展。

以工業(yè)電氣行業(yè)為例，產(chǎn)品種類眾多是該行業(yè)典型特征，而某世界500強(qiáng)電氣企業(yè)的零部件產(chǎn)品多達(dá)上萬個(gè)，如果讓人工客服全面掌握產(chǎn)品信息十分困難。經(jīng)過慎重考量，該企業(yè)決定應(yīng)用AI技術(shù)改善這種局面。

作為技術(shù)提供方，沃豐科技通過AI知識(shí)庫幫助客戶搭建了知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)了上萬個(gè)產(chǎn)品零件全部圖譜化，同時(shí)搭配AI客服系統(tǒng)，輕松應(yīng)對(duì)供應(yīng)商和客戶的咨詢場(chǎng)景。語音識(shí)別是AI客服系統(tǒng)的關(guān)鍵難點(diǎn)之一，也是一個(gè)技術(shù)門檻很高的領(lǐng)域，雖然市面上已經(jīng)存在幾家頭部企業(yè)，但由于制造業(yè)和to C領(lǐng)域存在一定區(qū)別，標(biāo)準(zhǔn)化的識(shí)別引擎難以針對(duì)客戶差異化需求進(jìn)行調(diào)整。因此，沃豐科技AI場(chǎng)景落地專家GaussMind依托自研“原心引擎(NLP-PaaS、ASR)”，滿足不同行業(yè)客戶對(duì)語音識(shí)別的需求。

“原心引擎”構(gòu)建了“AI大模型+小模型”的技術(shù)解決方案。大模型為整體訓(xùn)練，小模型是在每個(gè)項(xiàng)目針對(duì)客戶業(yè)務(wù)特征進(jìn)行訓(xùn)練。最終，沃豐科技交付的AI語音識(shí)別產(chǎn)品在客戶場(chǎng)景下，能以行業(yè)領(lǐng)先的準(zhǔn)確率識(shí)別對(duì)話里的產(chǎn)品型號(hào)、技術(shù)特征等專業(yè)名詞，甚至對(duì)話的邏輯也可以做準(zhǔn)確識(shí)別。系統(tǒng)上線后，根據(jù)客戶的反饋仍可進(jìn)行二次訓(xùn)練，成為一個(gè)持續(xù)升級(jí)迭代的系統(tǒng)。

基于該解決方案，沃豐科技為上述客戶節(jié)省了30%~40%的人工成本，客戶咨詢匹配成功率達(dá)90%以上，提升該企業(yè)服務(wù)與品牌口碑。

ServiceGo是企業(yè)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型突破口

售后服務(wù)是制造業(yè)重要的服務(wù)內(nèi)容，又是一個(gè)涉及人員多、工作流程長、管理要素多且復(fù)雜的過程。如何建設(shè)數(shù)字化的售后服務(wù)管理體系是制造行業(yè)面臨的普遍痛點(diǎn)。

ServiceGo是基于沃豐科技8年行業(yè)頭部企業(yè)服務(wù)實(shí)踐，打磨的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，在功能需求、部署方式、靈活模塊化設(shè)計(jì)等方面能夠滿足企業(yè)的實(shí)際需求，助力企業(yè)提升品牌影響力和客戶滿意度。

ServiceGo系統(tǒng)采用可視化MVC(M是數(shù)據(jù)層，即業(yè)務(wù)模型，V是界面層，C是控制層)基礎(chǔ)開發(fā)框架，具有兩個(gè)顯著優(yōu)勢(shì)：

第一，系統(tǒng)基于PaaS平臺(tái)，平臺(tái)架構(gòu)和ERP等架構(gòu)相對(duì)一致，可配置同樣的表單實(shí)現(xiàn)字段映射，便捷完成系統(tǒng)對(duì)接。PaaS平臺(tái)訂閱式付費(fèi)模式，可以大大降低制造業(yè)轉(zhuǎn)型成本，并及時(shí)響應(yīng)最新需求。

第二，ServiceGo開發(fā)者框架能力強(qiáng)大，各種API、Frame嵌入、SDK較為完備，不僅能有效支撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)一體化，也能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多系統(tǒng)一體化，避免前端人員多系統(tǒng)操作的困擾。

除了基礎(chǔ)模型，ServiceGo還具備低代碼與深耕垂直行業(yè)兩方面的完備性：

一方面，借助低代碼這一產(chǎn)品架構(gòu)模式，客戶不用寫代碼，只需利用可視化的工具，通過簡單拖拽即可配置出所需的界面，并按照產(chǎn)品研發(fā)的流程經(jīng)過測(cè)試即可發(fā)布、上線。

另一方面，垂直行業(yè)聚焦包括系統(tǒng)與微信的對(duì)接、遠(yuǎn)程視頻、呼叫中心、在線客服、倉儲(chǔ)等行業(yè)化模塊，這些功能需要在理解行業(yè)和需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行單獨(dú)開發(fā)。這兩種能力的持續(xù)積累將確保項(xiàng)目開發(fā)更簡單、成本更優(yōu)化、交付更快速。

打通制造業(yè)的數(shù)字化營銷服務(wù)閉環(huán)

在推進(jìn)數(shù)字化落地的過程中，兩家公司的差別很大，甚至大于兩個(gè)行業(yè)的差別。如何滿足千企千面的需求，是推進(jìn)數(shù)字化最核心的挑戰(zhàn)之一。沃豐科技服務(wù)的眾多客戶里，兩家行業(yè)屬性截然不同的企業(yè)，都依托ServiceGo打通了數(shù)字化售后服務(wù)管理的完整閉環(huán)。

創(chuàng)立于1998年的某醫(yī)療設(shè)備巨頭，旗下?lián)碛?家上市公司及80余家參控 股公司，涵蓋完整的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。該企業(yè)很早就進(jìn)行了數(shù)字化服務(wù)探索，并上線了全套 SAP解決方案，但方案在很多網(wǎng)點(diǎn)并沒有落地，所以能和集團(tuán)原有的IT資產(chǎn)進(jìn)行平滑對(duì)接是項(xiàng)目合作的主要前提。

ServiceGo的開發(fā)者框架能力恰恰滿足這樣的需求。基于ServiceGo開發(fā)者框架提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP API和Webhook，采用中間件的模式與其他系統(tǒng)對(duì)接，后續(xù)該系統(tǒng)也可以靈活選擇沃豐科技開發(fā)、企業(yè)自行開發(fā)、外包開發(fā)等二次開發(fā)方式無縫升級(jí)。ServiceGo支撐了上述醫(yī)療設(shè)備公司全國30個(gè)二級(jí)服務(wù)站點(diǎn)、100余位工程師的售后服務(wù)，支持其to B和to C并存的業(yè)務(wù)模式的發(fā)展，幫助售后實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，大大提高服務(wù)效率，贏得更好的客戶口碑。

某商用機(jī)器人制造商是國家級(jí)專精特新“小巨人”企業(yè)，其產(chǎn)品主要包括服務(wù)、掃地、安防、環(huán)衛(wèi)等領(lǐng)域機(jī)器人，客戶遍布7個(gè)國家。試用增購為該企業(yè)的主要銷售模式之一，這就對(duì)公司業(yè)務(wù)部門信息流轉(zhuǎn)，原系統(tǒng)倉儲(chǔ)功能迭代，內(nèi)部系統(tǒng)互連互通等方面提出了更高的要求。

沃豐科技提供的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實(shí)現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護(hù)，提升了售后服務(wù)效率，完成了客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，ServiceGo移動(dòng)客戶端APP，幫助該企業(yè)定位工程師何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。依托ServiceGo，該企業(yè)建構(gòu)了口碑良好的售后服務(wù)體系，也獲得了業(yè)績持續(xù)增長。

根據(jù) GrandView Research 統(tǒng)計(jì)，2028年全球企業(yè)在數(shù)字化采購方面支出800億美金，其中，客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)占比達(dá)到45%?？梢哉f，隨著制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，以及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理念在制造行業(yè)普及，與客戶滿意度息息相關(guān)的售后服務(wù)管理有望成為下一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)。

點(diǎn)擊免費(fèi)試用售后管理系統(tǒng)

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