文章摘要：很多智能客服都不知道智能客服知識(shí)庫的存在，他們只是從自己的文章中提取了一些關(guān)鍵字來進(jìn)行搜索，但是這些信息并不能解決問題。智能客服人員也覺得，他們雖然在細(xì)節(jié)上下了很大的功夫，但在遇到一些復(fù)雜的問題時(shí)...

很多智能客服都不知道智能客服知識(shí)庫的存在，他們只是從自己的文章中提取了一些關(guān)鍵字來進(jìn)行搜索，但是這些信息并不能解決問題。智能客服人員也覺得，他們雖然在細(xì)節(jié)上下了很大的功夫，但在遇到一些復(fù)雜的問題時(shí)，卻是束手無策，距離真正的智能還差得很遠(yuǎn)。

原因是，怎樣才能從關(guān)鍵字中找到真正的智能客服？這其中有兩個(gè)方面，一是技術(shù)上的突破，一是要了解客戶的用意，二是要了解客戶的用意，不僅要解答客戶的問題，還要解決客戶因?yàn)樾畔⒉蛔愣鵁o法解釋的問題。但是技術(shù)上的突破不是一朝一夕的事情，這個(gè)行業(yè)目前還沒有很好的辦法來解決；另外一個(gè)努力的視角是，通過操作人員的分析和參與，界定、借用、分析、根據(jù)場(chǎng)景組織問題。從目前的情況來看，第二種方法更可靠，只有高層次的人才，再加上技術(shù)支持，才能讓他們的智能更上一層樓。

具體來說，有三個(gè)層次：

第一：了解顧客的需要。不僅要了解顧客所說的明示語言，還要了解顧客的深層需要。

第二：?jiǎn)栴}的定義和解決辦法。只要把問題弄明白了，一切都會(huì)迎刃而解。根據(jù)顧客提出問題的次數(shù)、影響的人數(shù)等因素，從最常見的問題入手，尋找問題的關(guān)鍵。以問題解決為基礎(chǔ)，構(gòu)建一個(gè)解決方案。

第三：知識(shí)資源的匹配：圖表與情景。根據(jù)客戶需求，將問題解決模式與知識(shí)資源、解決策略相匹配，并及時(shí)向顧客反饋。

客服知識(shí)庫智能化后，是怎么樣提高服務(wù)效率的？

一、機(jī)器人服務(wù)

機(jī)器人服務(wù)可以24小時(shí)不間斷的工作，可以有效的彌補(bǔ)服務(wù)的空缺，同時(shí)，管理中心還可以提供一種服務(wù)方式，比如，如果有問題，機(jī)器人會(huì)優(yōu)先處理，如果無法回答的話，就可以用人工來解決，這樣就可以將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到其他地方，減輕服務(wù)的壓力，提升服務(wù)的效率。

二、一鍵發(fā)送知識(shí)庫問題

客戶服務(wù)人員可以通過一鍵查詢某個(gè)問題，確定是否存在于知識(shí)庫中，若發(fā)現(xiàn)有問題，只需按一下就能發(fā)送，不需要人工操作，大大提升了工作效率。

如果知識(shí)庫里沒有這個(gè)問題，那么客戶服務(wù)人員可以將這個(gè)問題加入到知識(shí)庫中，經(jīng)過系統(tǒng)的審核，客戶經(jīng)理會(huì)將這個(gè)問題加入到知識(shí)庫中，然后客戶會(huì)根據(jù)自己的要求，點(diǎn)擊發(fā)送。

三、人機(jī)協(xié)同工作

沃豐科技的 AI機(jī)器人，在知識(shí)庫中設(shè)定了相應(yīng)的匹配值，如果用戶的問題與問題的匹配程度大于或等于，那么，機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)將問題的答案發(fā)送給用戶。

如果匹配度小于這個(gè)數(shù)值，機(jī)器人不能回答，可以選擇撥打人工服務(wù)。

通過人機(jī)交互，增加了客服的同時(shí)接待人數(shù)，大大提升了客服的工作效率。

沃豐科技智能客服知識(shí)庫能夠有效地提升服務(wù)人員的工作效率，在最少的成本下實(shí)現(xiàn)最大的效益。

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