文章摘要：設(shè)想在線下或者線上買(mǎi)東西遇到了問(wèn)題，但沒(méi)有一個(gè)好的售后服務(wù)。顯然，客戶(hù)肯定不滿(mǎn)，客戶(hù)體驗(yàn)大打折扣，同時(shí)損害了客戶(hù)和品牌方的利益。所以售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的，直接影響客戶(hù)體驗(yàn)和品牌形象。...

設(shè)想在線下或者線上買(mǎi)東西遇到了問(wèn)題，但沒(méi)有一個(gè)好的售后服務(wù)。顯然，客戶(hù)肯定不滿(mǎn)，客戶(hù)體驗(yàn)大打折扣，同時(shí)損害了客戶(hù)和品牌方的利益。所以售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的，直接影響客戶(hù)體驗(yàn)和品牌形象。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，售后業(yè)務(wù)是用戶(hù)在企業(yè)平臺(tái)產(chǎn)生訂單之后的一定期限的服務(wù)的集合。

售后服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值主要包含實(shí)現(xiàn)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化流程，支持各個(gè)業(yè)務(wù)線，形成售后統(tǒng)一、流程完整、節(jié)點(diǎn)透明的售后流程系統(tǒng)；降低成本，售后線上自助化建設(shè)，減少人力處理成本；提升體驗(yàn)，售后服務(wù)體驗(yàn)提升、服務(wù)流程進(jìn)度透明化。

從互聯(lián)網(wǎng)電商飛速發(fā)展以來(lái)，用戶(hù)對(duì)電商級(jí)的售后業(yè)務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)期望隨之提高，同時(shí)也帶動(dòng)對(duì)各大行業(yè)的售后服務(wù)的期待。自此，企業(yè)對(duì)售后系統(tǒng)的高效率解決用戶(hù)問(wèn)題、用戶(hù)體驗(yàn)和線上自助化售后要求也隨之加強(qiáng)。

基于數(shù)字化建設(shè)戰(zhàn)略背景，企業(yè)開(kāi)始從以商品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶(hù)為中心，讓售后服務(wù)管理數(shù)字化，現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)能夠得到高效處理。

結(jié)合眾多企業(yè)當(dāng)下面臨的需求，總結(jié)出了一下企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃架構(gòu)設(shè)計(jì)與智能化改造的方向。

1、工作流自動(dòng)化

實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，動(dòng)態(tài)地創(chuàng)建工作訂單，并在計(jì)劃沖突時(shí)主動(dòng)重新分配工程師，利用AI智能分析實(shí)時(shí)提供最佳服務(wù)建議。

2、主動(dòng)提供服務(wù)

提供服務(wù)預(yù)測(cè)和服務(wù)資源優(yōu)化配置，追蹤資產(chǎn)位置、維修歷史與計(jì)劃，在問(wèn)題出現(xiàn)之前提供預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，根據(jù)需要提供修理、更換部件等服務(wù)。

3、實(shí)時(shí)移動(dòng)軌跡

實(shí)時(shí)查看工程師移動(dòng)軌跡和服務(wù)位置，準(zhǔn)確掌握工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)間；實(shí)時(shí)了解工程師的服務(wù)進(jìn)度，當(dāng)SLA未達(dá)標(biāo)時(shí)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警和超時(shí)提醒。

4、智能調(diào)度資源

根據(jù)地理位置、客戶(hù)偏好、可用性以及服務(wù)協(xié)議級(jí)別創(chuàng)建調(diào)度計(jì)劃，智能派單引擎實(shí)時(shí)計(jì)算最佳路由，按照服務(wù)要求快速匹配合適的工程師。

5、實(shí)時(shí)庫(kù)存管理

精確追蹤移動(dòng)與固定位置的服務(wù)庫(kù)存，管理任意位置的更新與庫(kù)存歷史。管理針對(duì)部件交易的庫(kù)存信息，如RMA請(qǐng)求、退貨授權(quán)、庫(kù)存調(diào)整或轉(zhuǎn)移。

6、360度服務(wù)監(jiān)控

全方位追蹤服務(wù)進(jìn)程，包括預(yù)約、簽到、服務(wù)歷史記錄等，允許工程師對(duì)已完成的工作拍照、手寫(xiě)簽名、收取費(fèi)用，在服務(wù)結(jié)束時(shí)可以進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重中之重，只有為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能留住客戶(hù)，并帶來(lái)后續(xù)的銷(xiāo)售。作為一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，ServiceGo基于沃豐科技八年來(lái)行業(yè)頭部企業(yè)服務(wù)實(shí)踐的打磨和積累，在功能、部署方式、靈活的模塊化設(shè)計(jì)等方面能夠滿(mǎn)足企業(yè)的實(shí)際需求，助力企業(yè)以?xún)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在同類(lèi)商家中脫穎而出，提升品牌影響力和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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