文章摘要：顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說越來越重要，因此，顧客服務(wù)必須要量化，才能更好地看到效果，或作進(jìn)一步的優(yōu)化。然而，由于許多公司對(duì)客服的工作效率和工作效率缺乏有效監(jiān)督，導(dǎo)致客服KPI的數(shù)據(jù)失效、客服投訴、用戶體驗(yàn)...

顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說越來越重要，因此，顧客服務(wù)必須要量化，才能更好地看到效果，或作進(jìn)一步的優(yōu)化。然而，由于許多公司對(duì)客服的工作效率和工作效率缺乏有效監(jiān)督，導(dǎo)致客服 KPI的數(shù)據(jù)失效、客服投訴、用戶體驗(yàn)不佳。

所以，許多公司都會(huì)采用網(wǎng)上的服務(wù)方式，通過對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而確定顧客的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和顧客滿意程度。從而達(dá)到對(duì)客戶服務(wù)有效性進(jìn)行定量化、建立一個(gè)合理的客戶服務(wù) KPI，使各個(gè)期望的指標(biāo)達(dá)到均衡。那么，在線客服系統(tǒng)是怎樣管理的呢？接下來，我們將為大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。

在線客服系統(tǒng)是怎樣管理客服的？

本文重點(diǎn)介紹了四大服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)：空閑時(shí)間、工作效率、處理率、顧客滿意。

1、空閑時(shí)間

這是一種對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的一種測(cè)試，客戶服務(wù)的空閑率高，可以是客戶服務(wù)態(tài)度出了問題，也有可能是客戶服務(wù)的工作方向和目標(biāo)出了問題，也有可能是客戶當(dāng)天的客戶數(shù)量太少，所以可以根據(jù)實(shí)際情況分析出相應(yīng)的對(duì)策。總體上，在線客服系統(tǒng)中并沒有直接的空閑數(shù)據(jù)，但企業(yè)可以根據(jù)用戶的話務(wù)接通次數(shù)、工作時(shí)間等情況，得到相應(yīng)的空閑率。

2、工作效率

這一點(diǎn)因公司的不同而有所不同，但是其中的例子包括：每小時(shí)處理的工作量、單位時(shí)間內(nèi)的通話時(shí)間（通話次數(shù)）、單位時(shí)間內(nèi)的溝通數(shù)量和單位時(shí)間內(nèi)的工作數(shù)量。如果要考慮到企業(yè)的工作效率，那么就可以從這些數(shù)據(jù)中，得到一個(gè)與公司要求相匹配的工作效率。

3、處理率

一般情況下，客服人員處理顧客要求所花的時(shí)間。例如，在在線聊天、電話（呼叫中心）、郵件工單等不同的渠道，對(duì)顧客問題的處理都有不同的標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，可以根據(jù)顧客的解決時(shí)間來確定處理速度。

4、顧客滿意度的回饋

顧客滿意度是在線客服系統(tǒng)中的一個(gè)重要指標(biāo)，也是最直觀的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

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