文章摘要：在大數(shù)據(jù)時代，各種數(shù)據(jù)都是非常重要的，比如銷售、客戶、服務(wù)等。所以，你怎么得到這些資料？今天的文章重點介紹了如何剖析在線客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。我們正處在一個大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)分析已深入到人們的日常生活中...

在大數(shù)據(jù)時代，各種數(shù)據(jù)都是非常重要的，比如銷售、客戶、服務(wù)等。所以，你怎么得到這些資料？今天的文章重點介紹了如何剖析在線客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。我們正處在一個大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)分析已深入到人們的日常生活中?？头欠?wù)管理的一個重要組成部分，它是企業(yè)最大的數(shù)據(jù)入口。

如何運用在線客服系統(tǒng)對客戶的資料進行分析？

1、客戶資料

客戶從網(wǎng)絡(luò)訪問后，我們就能輕松獲取客戶的行業(yè)，年齡，地域，訪問軌跡等信息，并在交談中逐漸形成客戶的肖像。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品吸引顧客之后，通過對顧客的認(rèn)識逐漸加深，顧客資訊的分析也有助于企業(yè)理解產(chǎn)品的定位，也就是產(chǎn)品是由顧客的需要而來，而顧客所吸引的顧客，則是商品的定位。

2、客戶對話的剖析

之前談到了通過交談來加深對顧客的認(rèn)識。通過多個角度的對話，企業(yè)可以得到大量的問題，關(guān)鍵字等，從而發(fā)現(xiàn)顧客最關(guān)心的服務(wù)功能，從而進行營銷。另外，還可以通過聊天，找出客戶的問題，改善自己的回答，提升自己的答案。同時，將對話中的問題和關(guān)鍵字進行梳理，提取出重復(fù)的問題，然后用知識庫或者智能機器人來處理這些問題，以減少人工客服的服務(wù)效率。

3、客源分析

現(xiàn)在的公司，建自己的網(wǎng)站，開自己的微信，自己開發(fā) APP，都是家常便飯。通過對這些平臺的流量進行分析，可以得到關(guān)鍵詞、搜索引擎等信息，讓用戶知道哪些渠道、哪些關(guān)鍵詞可以吸引更多的用戶，哪些關(guān)鍵詞可以吸引更多的用戶，哪些關(guān)鍵詞是公司的重點，哪些關(guān)鍵詞是廣告。因此，通過流量分析，可以為市場營銷和推廣的結(jié)果做出一定的貢獻(xiàn)。

4、轉(zhuǎn)化率的計算

轉(zhuǎn)化率是指顧客在進入網(wǎng)站或平臺后，如何吸引顧客的注意力，進而進行登記、消費等一系列轉(zhuǎn)變。有的公司，流量很大，但銷售卻很少，這說明他們的產(chǎn)品，在銷售上，肯定是出了什么問題。數(shù)據(jù)分析涵蓋了各個銷售過程，通過對產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的直觀結(jié)果，可以分析出哪些環(huán)節(jié)沒有做好，并及時進行調(diào)整，使轉(zhuǎn)化率最大化。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/17879