文章摘要：現(xiàn)在越來越多的公司都意識到了客服的好處，也有不少公司愿意嘗試，但是客服系統(tǒng)到底要不要買。以前，很多傳統(tǒng)的公司，都是通過電話來做客服的，但是，這是一種非常低效的服務(wù)。本文將介紹客服系統(tǒng)的產(chǎn)生和它的主...

現(xiàn)在越來越多的公司都意識到了客服的好處，也有不少公司愿意嘗試，但是客服系統(tǒng)到底要不要買。以前，很多傳統(tǒng)的公司，都是通過電話來做客服的，但是，這是一種非常低效的服務(wù)。本文將介紹客服系統(tǒng)的產(chǎn)生和它的主要特點(diǎn)，可以幫助您解決以下問題。

1、糟糕的工作計(jì)劃

在客服系統(tǒng)中，通常會(huì)有工單管理。工單的使用，是根據(jù)企業(yè)工作服務(wù)流程，在系統(tǒng)中設(shè)定相應(yīng)的工單流動(dòng)。在不采用工單管理的情況下，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)工作過程，但在高層的監(jiān)督和管理下，會(huì)造成大量的客戶流失，或者在商務(wù)談判中遇到困難。如果是這樣的話，那么通過客服系統(tǒng)的工作，就可以監(jiān)控整個(gè)流程，而且有 SLA的支持，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成訂單。

2、重復(fù)的顧客問題

企業(yè)的顧客數(shù)量普遍比較大，這就導(dǎo)致了大量的顧客重復(fù)問題，從而縮短了顧客的服務(wù)時(shí)間和工作效率。這種問題，一般都不是什么難事，完全可以通過客服系統(tǒng)來解決。例如，對于某些認(rèn)識和簡單的問題，可以使用知識庫，由顧客自己去查找；而這些基礎(chǔ)簡單、重復(fù)度高的問題，則可以由智能客服機(jī)器人來解答。

3、單一渠道

正如我們一開始所說，以前的公司只有一種與顧客交流的渠道，但是隨著技術(shù)的進(jìn)步和人們的生活習(xí)慣的變化，這些方法已經(jīng)無法滿足顧客的需求，他們迫切的需要更方便的服務(wù)。當(dāng)前的主流客戶服務(wù)體系，主要是通過多種途徑，包括：網(wǎng)站、移動(dòng)、微信、郵件、短信、電話、第三方應(yīng)用等，為客戶建立一個(gè)全方位的客服平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一管理及回復(fù)。

4、人力資源管理困難

在傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)流程中，人力資源的管理常常耗費(fèi)了企業(yè)大量的人力物力。而客服系統(tǒng)則可以通過顧客的人數(shù)，顧客的反饋，以及服務(wù)時(shí)間，來判斷他們的工作狀況，并對他們進(jìn)行合理的管理和評價(jià)?？蛻舴?wù)的數(shù)據(jù)可以從多個(gè)角度進(jìn)行分析，并將其納入到客服系統(tǒng)中，通過標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)和質(zhì)量檢驗(yàn)程序，提高客戶服務(wù)的工作效率和質(zhì)量。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/17794