文章摘要：在疫情反復(fù)出現(xiàn)的情況下，物流是目前最重要的基建項(xiàng)目，四月十日，國家統(tǒng)一大市場文件發(fā)布，“構(gòu)建現(xiàn)代流通體系，促進(jìn)流通順暢”；5月11日，國家五部委出臺了《關(guān)于加快推進(jìn)冷鏈物流運(yùn)輸高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》，為...

在疫情反復(fù)出現(xiàn)的情況下，物流是目前最重要的基建項(xiàng)目，四月十日，國家統(tǒng)一大市場文件發(fā)布，“構(gòu)建現(xiàn)代流通體系，促進(jìn)流通順暢”；5月11日，國家五部委出臺了《關(guān)于加快推進(jìn)冷鏈物流運(yùn)輸高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》，為進(jìn)一步推動(dòng)我國物流業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速的轉(zhuǎn)變和升級。

可見，物流企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升之爭早已進(jìn)入白熱化，而消費(fèi)者需求的升級、中高端市場的擴(kuò)增、時(shí)效性與服務(wù)品質(zhì)的提升，已經(jīng)成為各大快遞企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)。對于物流公司而言，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級，關(guān)鍵在于掌握和處理整體的信息，即將整個(gè)服務(wù)過程的數(shù)據(jù)串聯(lián)起來，提高服務(wù)的時(shí)效性和全面性，從而打造出“時(shí)效先行、服務(wù)優(yōu)行一體化”的快遞服務(wù)產(chǎn)品。

因此，在運(yùn)輸過程中，由于不可抗拒的因素，使物流運(yùn)作過程出現(xiàn)停滯，如何保證服務(wù)流程的健全，防止顧客對其失去信心，從而使其喪失，就成為了企業(yè)競爭的重點(diǎn)。

01、高效的人機(jī)協(xié)作，提高服務(wù)效能

服務(wù)資源短缺是目前企業(yè)所面對的一個(gè)普遍問題，尤其是人員隔離和區(qū)域封閉的情況，使企業(yè)的服務(wù)人員短缺，使企業(yè)的業(yè)務(wù)反應(yīng)遲緩，顧客滿意度急劇降低。在這樣的背景下，物流企業(yè)必須打破時(shí)空的局限，確保服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)也要通過完善的服務(wù)解決方案來提高企業(yè)的服務(wù)效能。

物流企業(yè)要應(yīng)對來自咨詢熱線、小程序、 APP、官網(wǎng)留言等各種不同渠道的咨詢，為保證各個(gè)層次客服人員能夠及時(shí)進(jìn)行問答回復(fù)，需要建立企業(yè)總部、物流網(wǎng)點(diǎn)、遠(yuǎn)程服務(wù)、移動(dòng)配送等多場景的服務(wù)形式，幫助客戶解決問題，安撫客戶情緒；沃豐科技的智能客服系統(tǒng)，能夠?yàn)橛脩籼峁┤诵曰姆?wù)，比如接待、物流、信息等重復(fù)的工作，降低人力成本，提升服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，讓員工有更多的時(shí)間去服務(wù)中高端客戶，保證新的市場競爭力。

02、跨渠道合作，加快企業(yè)流動(dòng)

為保證顧客即時(shí)的信息傳遞，需要跨區(qū)域、跨部門等多種渠道的信息集成支持。許多快遞公司在接到客戶的物流咨詢、預(yù)約取件、訂單異常查詢等問題時(shí)，都要將問題進(jìn)行人工分類，并將其分發(fā)給相應(yīng)的地區(qū)、部門，并將這些問題匯總并傳遞給客戶，這樣不但速度慢，還會因?yàn)榭蛻舻男畔⒉荒軈f(xié)調(diào)，導(dǎo)致信息的回復(fù)出現(xiàn)差錯(cuò)。

物流企業(yè)內(nèi)部的跨渠道流動(dòng)和高效協(xié)同是保證內(nèi)部運(yùn)作順暢高效的基礎(chǔ)。沃豐科技的工單管理系統(tǒng)，可將各業(yè)務(wù)部門串聯(lián)起來，使客戶問題更加規(guī)范化、流程化?？头藛T可以通過多種渠道接收到顧客的信息，迅速生成工單，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型、區(qū)域信息、物流類型等關(guān)鍵字進(jìn)行預(yù)裝，加快處理速度，縮短客戶等候時(shí)間。統(tǒng)一的客戶信息，按照公司的規(guī)定，定制流程，合理的分配到不同的區(qū)域和部門，并對通知進(jìn)行實(shí)時(shí)的通知，從而達(dá)到跨區(qū)域、跨部門的有效協(xié)作，保證了業(yè)務(wù)的迅速辦理。

03、以“數(shù)”為依據(jù)，使政策得以實(shí)施

數(shù)字驅(qū)動(dòng)的服務(wù)品質(zhì)提升，需要對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和處理。物流企業(yè)每天都要面對大量的顧客咨詢，其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是一個(gè)很大的障礙。根據(jù)大量的數(shù)據(jù)，物流企業(yè)要建立一套完整的運(yùn)營報(bào)表、業(yè)務(wù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

沃豐科技的insight數(shù)據(jù)分析能夠針對客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要定制重要的屬性。在客服的經(jīng)營管理中，通過數(shù)據(jù)的連接，可以讓經(jīng)理更直觀的了解不同部門、不同區(qū)域的客戶服務(wù)狀況，并形成相應(yīng)的客戶服務(wù)報(bào)表，并對每一位客戶的服務(wù)狀況進(jìn)行詳細(xì)的分析，以便更好的掌握服務(wù)的質(zhì)量，并適時(shí)的做出相應(yīng)的調(diào)整，提高品牌形象；在客戶端，可以將客戶的咨詢、建議、投訴、滿意度、關(guān)注點(diǎn)等信息進(jìn)行綜合，從而為客戶提供更為人性化的、體貼的服務(wù)，并在全面了解客戶的情況下，為客戶提供新的增值服務(wù)，提高客戶的留存和轉(zhuǎn)化。

從長期來看，物流企業(yè)不僅要比技術(shù)硬實(shí)力，還要比服務(wù)品質(zhì)。面對激烈的市場競爭和疫情的常態(tài)，各大物流公司都會不斷提升自己的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，建立起強(qiáng)大的競爭壁壘。持續(xù)創(chuàng)新和完善服務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)企業(yè)在未來的競爭優(yōu)勢。

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