文章摘要：我想，在現(xiàn)實世界里，也有不少人做過類似的事情，比如，通過網(wǎng)絡(luò)來尋找解決問題的方法，或者是了解一些東西。實際上，利用客服系統(tǒng)的知識庫，就是讓顧客自己找到問題的答案。因此，客服知識庫是一種以問答的方式...

我想，在現(xiàn)實世界里，也有不少人做過類似的事情，比如，通過網(wǎng)絡(luò)來尋找解決問題的方法，或者是了解一些東西。實際上，利用客服系統(tǒng)的知識庫，就是讓顧客自己找到問題的答案。因此，客服知識庫是一種以問答的方式出現(xiàn)的知識項目，它可以幫助企業(yè)簡化知識庫，提高與訪問問題的正確匹配，并且使知識庫更易于管理和維護。

知識庫的分級原理：

知識庫的內(nèi)容越多，信息量就越大，不分類的話，信息量就會很大，到了后期，公司要調(diào)整客服知識庫的內(nèi)容，就得按照不同的類別，將知識庫中的知識進行分類，形成一個樹形的結(jié)構(gòu)，方便以后的編輯和維護。因此，以下我們將會對知識庫進行分類。

1、時效性的劃分

知識庫的總體分類很復雜，下面就簡單介紹一下，哪些是最重要的。時間類的知識，比如活動、節(jié)日之類的，都是有時間限制的，等時間一過，再用這些知識回答就會出錯，不能馬上用，多余的知識會增加管理的難度，也會影響到知識庫的檢索精度。企業(yè)可以在知識項目中設(shè)定一個有效期限，期限一過，知識就會自動失效，不再是知識庫的匹配檢索，企業(yè)不必花費大量的時間來確保知識庫的簡單化。

2、相似度的劃分

通過對企業(yè)問題的梳理，可以發(fā)現(xiàn)大量的顧客問題存在著相似性，并且這種高度相似性的問題存在于不同的知識項目中，會導致用戶對問題的認識差異，從而影響對知識庫的語義理解，從而導致用戶問題的匹配。通過將具有高相似性的問題分類，將多項問題作為類似問題，統(tǒng)一采用同一答案，有利于簡化知識庫結(jié)構(gòu)，提高總體的匹配精度。

3、場景和組分類

知識問答項的回答并非所有的回答都適用于顧客，公司可以將適用于客服語言、口徑的知識歸入自己的知識，作為客服的輔導知識，將合適的回答方式歸類為外部回答，直接用來回答顧客的問題。

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