文章摘要：電話呼叫中心系統(tǒng)可以分成兩大類，即外部市場營銷和內(nèi)部通話。其產(chǎn)生的背景是：一是顧客對市場的需要，二是技術(shù)的發(fā)展?？傮w上形成了以顧客為中心的市場，電話，傳真，郵件等通信手段在用戶中得到了廣泛的運用。...

電話呼叫中心系統(tǒng)可以分成兩大類，即外部市場營銷和內(nèi)部通話。其產(chǎn)生的背景是：一是顧客對市場的需要，二是技術(shù)的發(fā)展。總體上形成了以顧客為中心的市場，電話，傳真，郵件等通信手段在用戶中得到了廣泛的運用。通訊技術(shù)得到了飛速的發(fā)展。隨著技術(shù)與顧客的需求，各大公司紛紛嘗試這一新的營銷手段，目前，電話呼叫中心已成為一種快速、便捷、高效的營銷手段。

呼叫中心系統(tǒng)包含下列功能：

PBX特性：全數(shù)字電話系統(tǒng)，支持SS7, PRI等。

ACD功能：業(yè)務(wù)智能排隊（排隊時間、重點商戶、專席受理等）。

CTI特性：支持各種手機(jī)控制，如：屏幕彈出，呼叫保持，咨詢，轉(zhuǎn)接，會議等。

IVR特性：不受限制的跳躍，全圖形化的電話流程設(shè)計；可靈活地進(jìn)行二次開發(fā)。

錄制功能：有圖像記錄、回放、評估、評估等功能。

監(jiān)控系統(tǒng)的實時監(jiān)控和管理：監(jiān)控系統(tǒng)的負(fù)荷，來電排隊，坐席的工作狀況等。

報告功能：可實現(xiàn)多種系統(tǒng)報告的自動產(chǎn)生，并可根據(jù)客戶要求進(jìn)行特殊的報告。包含電話流量統(tǒng)計，區(qū)域統(tǒng)計，坐席工作量統(tǒng)計等。

外呼系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)。

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