文章摘要：在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客的觀念、觀念都有了很大的改變。顧客在比較商品與定價(jià)的時(shí)候，更注重于如何獲取超值的服務(wù)，以達(dá)到最大的價(jià)值。軟件產(chǎn)業(yè)也是如此，售后服務(wù)日益受到人們的關(guān)注，與此同...

在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客的觀念、觀念都有了很大的改變。顧客在比較商品與定價(jià)的時(shí)候，更注重于如何獲取超值的服務(wù)，以達(dá)到最大的價(jià)值。

軟件產(chǎn)業(yè)也是如此，售后服務(wù)日益受到人們的關(guān)注，與此同時(shí)，在這個(gè)行業(yè)中，也出現(xiàn)了許多不同的業(yè)務(wù)模式，有些公司會(huì)將產(chǎn)品和服務(wù)分開，然后分開收取費(fèi)用；還有一些公司將其產(chǎn)品及相關(guān)的售后服務(wù)捆綁銷售。

不管是哪一種，都表明軟件公司已經(jīng)從競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)移到了用戶服務(wù)，并且已經(jīng)有很多公司在嘗試著去實(shí)現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)變。以高質(zhì)量的顧客服務(wù)來(lái)提高顧客的滿意度、樹立品牌形象、提高產(chǎn)品二次銷售、提高服務(wù)收入是公司的首要任務(wù)。

但是，建立細(xì)致細(xì)致的售后服務(wù)系統(tǒng)常常遇到很多困難，這就是：

服務(wù)渠道多，服務(wù)量多，服務(wù)管理難度大，顧此失彼；

許多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不能進(jìn)行集成，服務(wù)的效果很難定量，評(píng)價(jià)的結(jié)果也很困難，費(fèi)用和效益也很難分辨。

在一個(gè)快速發(fā)展、不斷變革的產(chǎn)業(yè)中，如何從顧客服務(wù)的困境中擺脫出來(lái)，是一個(gè)迫切需要解決的問題。要么落后，要么發(fā)展，這是一次不進(jìn)則退的戰(zhàn)斗。

所以，如何做好軟件公司的客服工作？

以顧客為中心，以先進(jìn)的資訊系統(tǒng)為驅(qū)動(dòng)，為企業(yè)提供服務(wù)。

具體實(shí)施起來(lái)，可以大致分成下列步驟：

一、從上到下，以顧客為中心

企業(yè)必須從上到下，建立以顧客為中心的服務(wù)觀念，每個(gè)人都要有明確的服務(wù)策略，將有限的資源進(jìn)行最優(yōu)的配置，創(chuàng)造出最好的顧客服務(wù)。
在經(jīng)營(yíng)管理方面，要充分發(fā)揮與員工交流的靈活性，不但要放松思想，而且要放開思想。比如：公司推出的新應(yīng)用，功能優(yōu)化，可以向客戶推薦。這樣他們才能更好的理解客戶的感受，在提供服務(wù)的時(shí)候，也會(huì)考慮到用戶的需要。

二、優(yōu)化服務(wù)程序和流程，提高服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)有效的分類推送，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨人員流動(dòng)，解決各種復(fù)雜問題。通過(guò)對(duì)服務(wù)流程和流程的優(yōu)化，針對(duì)顧客最關(guān)注的問題和痛點(diǎn)，為顧客提供即時(shí)的反饋，提高顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能客服系統(tǒng)，它依托智能機(jī)器人，在線客服，遠(yuǎn)程協(xié)助，呼叫中心，工單，移動(dòng)客服， BI，快速連接客戶，提升客戶的工作效率，提高客戶滿意度，降低服務(wù)成本。

無(wú)論從官網(wǎng)，微信，小程序，客戶端，微博，都可以在udesk中迅速連接，并提供最快捷的回答。機(jī)器人解決不了的問題，由人工服務(wù)順利地接入，通過(guò)一個(gè)平臺(tái)對(duì)所有的渠道的顧客的咨詢進(jìn)行回應(yīng)。復(fù)雜的問題，可以通過(guò)一鍵完成，跨部門、跨人員的高效操作，與客戶的進(jìn)度同步，從客戶提出的咨詢到最后的問題閉環(huán)管理，并通過(guò) SLA系統(tǒng)的管理，極大地提高了客戶的服務(wù)效率，提高了客戶的體驗(yàn)。

三、重視客戶服務(wù)

首先，顧客滿意度難以用 KPI評(píng)價(jià)來(lái)定義；二是客戶服務(wù)的工作量難以統(tǒng)計(jì)和分析，就像傳統(tǒng)的客服，要測(cè)試接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度等等，數(shù)據(jù)繁雜，統(tǒng)計(jì)困難，給管理帶來(lái)很大的壓力。
智能質(zhì)量檢驗(yàn)， BI大數(shù)據(jù)管理，完美的解決了客戶的服務(wù)管理問題。

通過(guò)對(duì)電話、在線坐席客服的全面工作，進(jìn)行客觀、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的智能質(zhì)量檢驗(yàn)，檢查坐席是否存在不符合標(biāo)準(zhǔn)的言語(yǔ)行為，如嘲諷、推諉、過(guò)度承諾等，以規(guī)范坐席人員行為。

通過(guò) ASR、 TTS等核心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了95%的準(zhǔn)確率，大大節(jié)約了人工的檢驗(yàn)費(fèi)用，提高了客戶的服務(wù)水平。

BI大數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)收集和統(tǒng)計(jì)全方位服務(wù)、問題數(shù)據(jù)等服務(wù)，并能產(chǎn)生多種維度的可視化報(bào)告，進(jìn)行定制分析，并利用 BI可視化看板，支持服務(wù)管理，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。

四、重視服務(wù)運(yùn)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量

顧客是公司最重要的財(cái)富。長(zhǎng)期顧客的重要之處，就是能夠不斷地創(chuàng)造顧客的購(gòu)買行為，從而讓顧客在降低成本的情況下，獲得更高的利潤(rùn)。始終堅(jiān)持“讓軟件企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)和管理，做好老顧客的運(yùn)營(yíng)”為宗旨，幫助軟件公司建立良好的客戶服務(wù)和經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)老客戶服務(wù)增收。

推動(dòng)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的事情，運(yùn)用先進(jìn)的智能客服系統(tǒng)，建立完善的客戶服務(wù)體系，以低成本高效服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)老客戶增值和服務(wù)費(fèi)增收，是管理者最明智的選擇。

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